Em diversos momentos do ciclo de serviço, o cliente entra em contato com a empre...

Questão de Engenharia de Produção da banca FGV aplicada no concurso EBSERH (2024). Confira a resolução completa abaixo:

Em diversos momentos do ciclo de serviço, o cliente entra em contato com a empresa e, em função da experiência recebida, forma sua opinião sobre a qualidade do serviço.
Essas situações de contato são conhecidas, na teoria de gestão de serviços, pelo termo