O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação ...

O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário. De acordo com a Bibliotec...

Q1008220 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • MPU • Suporte e Infraestrutura • 2025

O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário.
De acordo com a Biblioteca ITIL versão 4, para que haja um ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários, deve-se implementar um service:

a) desk;
b) request;
c) portfolio;
d) value system (SVS);
e) level agreement (SLA).

Questões sobre ITIL 4

1

Q897329 • Governança de TI • ITIL 4 • MS CONCURSOS • SAAE de São Carlos SP • Analista de Sistemas • 2024
No ITIL 4, o que é descrito como o processo de identificar e gerenciar a causa raiz de incidentes recorrentes?
- a) Gestão de incidentes.
- b) Gestão de problemas.
- c) Gestão de mudanças.
- d) Gestão de nível de serviço.
2

Q900127 • Governança de TI • ITIL 4 • IF TO • IF TO • Analista de Tecnologia da Informação • 2024
O ITIL 4 é um framework amplamente utilizado para a gestão de serviços de TI, oferecendo diretrizes para alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. Com relação aos conceitos básicos, estrutura e objetivos do ITIL 4, é correto afirmar que:
- a) A principal função do ITIL 4 é fornecer uma abordagem prescritiva e rígida para a implementação de serviços de TI, sem flexibilidade para adaptações.
- b) A "Operação de Serviços" no ITIL 4 é responsável por garantir que os serviços de TI sejam entregues e gerenciados de acordo com os níveis de serviço acordados, incluindo a resolução de incidentes e a gestão de problemas.
- c) A prática de "Melhoria Contínua" no ITIL 4 está focada exclusivamente na fase de operação dos serviços, sendo opcional nas demais fases.
- d) O ITIL 4 organiza as práticas de gestão de serviços em cinco volumes principais: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, e Melhoria Contínua.
- e) No ITIL 4, o conceito de "valor" é definido unicamente pela percepção dos provedores de serviço, e não pelos usuários finais.
3

Q897072 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • DATAPREV • Gestão de Serviços de TIC • 2024
Uma empresa de TI, aplicando ITIL 4 para gerência de serviços, está trabalhando com princípios de valor relativo à colaboração e promoção de visibilidade.
Diante do exposto, é correto afirmar que
- a) deve-se trabalhar com informação e confiança, evitando-se agendas ocultas e compartilhando a maior quantidade de dados possíveis.
- b) deve-se considerar as estruturas legadas e o que já está disponível para ser aproveitado, evitando-se atitudes de “começar do zero.”
- c) os resultados serão entregues a clientes internos e externos através do gerenciamento eficaz e eficiente da informação e das pessoas.
- d) será eliminado tudo o que é realmente um desperdício, sendo que a proposta é utilizar tecnologia eficiente para alcançar esse objetivo.
- e) todo trabalho será separado e organizado em seções menores e gerenciáveis, para poderem ser executadas e concluídas em tempo hábil.
4

Q897122 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • TJ RR • Gestão e Governança de Tecnologia da Informação • 2024
Considerando aspectos da entrega de serviços segundo a metodologia ITIL v4, avalie as seguintes afirmativas:

I. Um serviço é o ato de entregar alguma coisa de valor para o consumidor.
II. Os serviços são sempre físicos e possuem valor material.
III. O serviço não precisa ser inerentemente tecnológico.

Está correto o que se afirma em
- a) I, apenas.
- b) II, apenas.
- c) III, apenas.
- d) I e II, apenas.
- e) I e III, apenas.
5

Q902212 • Governança de TI • ITIL 4 • FADURPE • UFRPE • Analista de Tecnologia da Informação/Área Sistemas • 2024
O framework do ITIL fornece um conjunto de descrições detalhadas de várias práticas importantes sobre gestão em TI. Dado o escopo do ITIL v4, assinale a alternativa incorreta.
- a) Organizações e pessoas, Informação e tecnologia, Parceiros e fornecedores e, por fim, Fluxos de valor e processos são as 4 dimensões essenciais do ITIL.
- b) O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor através do serviço.
- c) São 3 as Práticas de Gerenciamento Técnico da ITIL: Gerenciamento de Arquitetura; Gerenciamento de Projetos; e, por fim, Desenvolvimento e Teste de Software.
- d) Os 5 componentes a seguir estão incluídos no SVS: Princípios orientadores; Governança; Cadeia de valor de serviços; Práticas; e, por fim, Melhoria Contínua.
- e) Os 7 princípios orientadores da ITIL são: Foco no valor; Começar de onde você está; Progredir iterativamente com feedback; Colaborar e promover visibilidade; Pensar e trabalhar holisticamente; Manter de forma simples e prática; e, por fim, Otimizar e automatizar.
6

Q897328 • Governança de TI • ITIL 4 • MS CONCURSOS • SAAE de São Carlos SP • Analista de Sistemas • 2024
No contexto do ITIL 4, qual é o principal objetivo da gestão de incidentes?
- a) Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto nos negócios.
- b) Identificar a causa raiz de um problema e garantir que ele nunca mais ocorra.
- c) Implementar mudanças no ambiente de TI para melhorar o desempenho do sistema.
- d) Monitorar, continuamente, os serviços para garantir que eles cumpram os acordos de nível de serviço.
7

Q910039 • Governança de TI • ITIL 4 • FUNDATEC • SIMAE SC • Oficial de Informática • 2024
No ITIL v4, o _______________________ representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para facilitar a criação de valor.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.
- a) Conjunto de Atividades de Serviço (CAS)
- b) Princípio Orientador de Serviço (POS)
- c) Sistema de Valor de Serviço (SVS)
- d) Método de Organização de Serviço (MOS)
- e) Processo de Valoração de Serviço (PVS)
8

Q910469 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • EPE • Tecnologia da Informação Infraestrutura e Segurança • 2024
O ITIL V4 introduziu um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços que substituiu os processos do ITIL V3, proporcionando uma abordagem mais holística e flexível para a gestão de serviços.
Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.
Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.
- a) Gestão de estratégia.
- b) Medição e relatório.
- c) Gestão de riscos
- d) Gerenciamento de implantação.
- e) Análise do negócio.
9

Q910038 • Governança de TI • ITIL 4 • FUNDATEC • SIMAE SC • Oficial de Informática • 2024
Para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL v4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços. São dimensões do gerenciamento de serviços do ITIL v4, EXCETO:
- a) Organizações e pessoas.
- b) Fluxos e processos de valor.
- c) Informação e tecnologia.
- d) Parceiros e fornecedores.
- e) Estratégia e operação.
10

Q897091 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • DATAPREV • Segurança Cibernética e Proteção de Dados • 2024
No ITIL v4, várias práticas estão relacionadas à avaliação e mitigação de riscos. No entanto, uma delas está diretamente focada em garantir que as mudanças nos serviços de TI sejam avaliadas e implementadas de maneira controlada, com um foco claro na mitigação de riscos associados a modificações. A prática que tem como um de seus objetivos principais a mitigação de riscos ao realizar mudanças nos serviços é
- a) a Gestão de Incidentes, focada em restaurar o serviço o mais rápido possível sem considerar diretamente os riscos de mudanças.
- b) a Gestão de Mudanças, que avalia os riscos associados a modificações nos serviços e busca minimizar impactos negativos.
- c) a Gestão de Nível de Serviço, que monitora o desempenho do serviço sem focar na mitigação de riscos.
- d) a Central de Serviços, que trata das solicitações dos usuários sem impacto direto no gerenciamento de riscos.
- e) o Monitoramento e Gerenciamento de Eventos, que registra eventos, mas não avalia diretamente os riscos associados às mudanças.

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