De acordo com a ITIL (Information Technolog...

a) A ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de qualidade, obtidas por um grupo pequeno e restrito de colaboradores, após meses de observação prática, pesquisa e trabalho de profissionais de TI e processamento de dados em ambiente local.

b) Segundo a ITIL, uma estratégia consiste em um plano que mostra como uma organização atingirá um conjunto de objetivos. Especificamente neste caso, uma estratégia de serviço deve definir como um provedor utilizará seus serviços para potencializar os resultados de negócio de seus clientes.

c) A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define o Desenho de Serviço (Service Design) como a fase responsável por projetar serviços de TI apropriados e inovadores, garantindo que atendam aos requisitos atuais do negócio, não se atendo aos requisitos futuros.

d) A ITIL não possui o conceito de Sistema de Gerenciamento do Conhecimento sobre Serviços, que poderia ser visto como uma base de conhecimento mais ampla, contendo informações tais como a experiência da equipe, requisitos, habilidades e expectativas dos fornecedores e parceiros, histórico de configurações etc.