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Durante a execução de um contrato de prestação de serviços de TI, celebrado por uma autarquia federal, observou-se que o fornecedor não está cumprindo com os níveis estabelecidos nas Cláusulas de N...

Q1050019 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • TCE GO • Tecnologia da Informação • 2024

Durante a execução de um contrato de prestação de serviços de TI, celebrado por uma autarquia federal, observou-se que o fornecedor não está cumprindo com os níveis estabelecidos nas Cláusulas de Nível de Serviço (SLA).
Para resolver o problema, a administração deve

a) emitir notificação formal ao fornecedor para que seja realizada uma auditoria técnica imediata e ajustes necessários.
b) cancelar imediatamente o contrato, sem aviso formal, com aplicação de penalidades, visto que o serviço não atende às expectativas.
c) cancelar o contrato com o fornecedor para evitar mais consequências, uma vez que as métricas de SLA são apenas diretrizes, não obrigatórias.
d) reportar e aguardar que as falhas, para maior eficácia e esperar que sejam ajustadas no próximo ciclo de renovação contratual automática.
e) reduzir o pagamento proporcionalmente ao período não conforme, independente do contrato, com comunicação formal ao fornecedor.

Questões sobre Gerência de Serviços

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Q849747 • Governança de TI • Gerência de Serviços • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020
A combinação de uma ou mais falhas de um equipamento e/ou erros humanos causa a perda da função do sistema. Diversos fatores geralmente influenciam na falha dos equipamentos, tais como: erro de projeto, falha de material, operação inadequada etc. Para calcular a disponibilidade de um sistema, observe as seguintes informações:
? Tempo em que o sistema deveria trabalhar: 36 horas

? Tempo total em que o sistema não está funcionando: 24 horas

? No total, ocorreram quatro falhas no sistema.
Nesse caso, o valor da disponibilidade do sistema é de
- a) 76%.
- b) 33%.
- c) 96%.
- d) 66%.
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Q849197 • Governança de TI • Gerência de Serviços • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020
O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.
Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.
II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.
III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.
IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.
Estão corretas as afirmativas
- a) II e III.
- b) I e IV.
- c) II e IV.
- d) I e III .
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Q849019 • Governança de TI • Gerência de Serviços • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020
O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I Melhora o desempenho da equipe contratada.
II Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III Não permite ter visibilidade, pois o SLA é um documento formal, depois que estiver definido pode ser disponibilizado para os colaboradores, oficializando o acordo.
IV O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação detalhada do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas
- a) I, II e III.
- b) I, II e IV.
- c) II, III e IV.
- d) I, III e IV.
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Q849584 • Governança de TI • Gerência de Serviços • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020
O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de
- a) analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nível de Serviço está sendo fornecido.
- b) acompanhar os Acordos de Nível de Serviço dos serviços monitorados na organização.
- c) reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de tempo.
- d) determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos.
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Q154857 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FCC • TST • Analista Judiciário Tecnologia da Informação
Muitas empresas estão adotando a terceirização dos serviços de TI. Podem ser citados diversos benefícios que justificam esse procedimento, tal como
- a) utilização de software e hardware mais baratos disponíveis no mercado.
- b) aumento do quadro de colaboradores com contratação de experts em TI.
- c) utilização de um mesmo aplicativo genérico que sirva a todos os departamentos da empresa.
- d) aumento de foco no desenvolvimento e operação das atividades-fim da empresa.
- e) aquisição de licenças de software por valores compatíveis com aplicações acadêmicas.
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Q848244 • Governança de TI • Gerência de Serviços • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020
Para realizar o cálculo de disponibilidade de um serviço de TI, usam -se métricas que são o MTBF (mean time between failures) e o MTTR (mean time to repair). Em um link de internet que deveria funcionar corretamente durante 38 horas, foram observadas 6 falhas, com 20 minutos de duração cada. Nesse caso. o valor em horas do MTBF foi de
- a) 5 horas.
- b) 6 horas.
- c) 7 horas.
- d) 8 horas.
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Q113494 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • FIOCRUZ • Analista de Gestão em Saúde
Assinale a alternativa que apresenta os fatores críticos na terceirização de Tecnologia da Informação (TI).
- a) Desenvolver sistemas de aplicativos ou adquirí-los de fornecedores externos.
- b) Manter um inventário de serviços instalados ou planejados.
- c) Verificar periodicamente a adequação dos sistemas e aplicativos às suas necessidades.
- d) Preparar a estrutura interna para escolher o parceiro e redigir o contrato.
- e) Prestar suporte de TI.
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Q851446 • Governança de TI • Gerência de Serviços • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020
A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
- a) multi-nível.
- b) baseado em serviços.
- c) de categorização.
- d) de experiência interna.
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Q119425 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESGRANRIO • ELETROBRÁS • Analista de Sistemas Júnior Processos de Negócios
Observe as possíveis fontes de riscos.

I - Mudanças ou erros conhecidos.

II - Fornecedores envolvidos com a entrega de serviços.

III - Novos clientes ou serviços a serem suportados.

É(São) fonte(s) de risco para a operação de serviços de uma organização
- a) I, apenas.
- b) I e II, apenas.
- c) I e III, apenas.
- d) II e III, apenas.
- e) I, II e III.
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Q161685 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TCE ES • Auditor de Controle Externo
📖 Texto associado ▼

Segundo as normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002, julgue os itens a seguir, a respeito de gestão de segurança da informação.

A adoção de determinado processo de gerenciamento de serviços prescinde da geração de resultado ou produto exclusivos por esse processo.
- a) Certo
- b) Errado

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