Durante uma auditoria técnica em uma concessionária de serviços públicos, são...

Durante uma auditoria técnica em uma concessionária de serviços públicos, são identificadas falhas recorrentes no atendimento aos padrões de qualidade estipulados no contrato. Diante disso, o poder...

Q1060970 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • FGV • CNU • Bloco Temático 9 Intermediário Regulação • 2025

Durante uma auditoria técnica em uma concessionária de serviços públicos, são identificadas falhas recorrentes no atendimento aos padrões de qualidade estipulados no contrato. Diante disso, o poder concedente decide ampliar os instrumentos de controle.
Nesse contexto, um conjunto de ferramentas que podem ser utilizadas no controle da qualidade contratual é:

a) laudo pericial, cláusula penal e análise de riscos operacionais;
b) indicadores de desempenho, relatórios técnicos e inspeções em campo;
c) termo de referência, pesquisa de imagem e projeto executivo;
d) reuniões internas da concessionária, carta de serviços e autoavaliação;
e) plano de marketing, metas de faturamento e grau de satisfação institucional.

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Questões sobre Qualidade no Setor Público

1

Q1108609 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • Marinha • MARINHA • Administração • 2026
Para o prêmio Nacional da qualidade de 2010, os diversos setores e ramos de atividades foram subdivididos em categorias as quais obedeceram a dois critérios. Assim, assinale a opção que apresenta corretamente esses critérios.
- a) Setor e Porte das organizações.
- b) Elegibilidade e Relatório de gestão das organizações.
- c) Análise crítica de consenso e Visita às instalações das organizações.
- d) Reputação de excelência dos produtos e serviços vendidos pelas organizações.
- e) Reputação de excelência na gestão de suas práticas e respectivos resultados.
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2

Q1108543 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • CESPE CEBRASPE • ANSA • Ênfase 28 Suprimento de Bens e Serviços Administração • 2026
No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
A excelência no atendimento deve ser direcionada ao cliente externo da organização, visto que o serviço prestado na linha de frente não é influenciado pelas interações internas entre departamentos.
- a) Certo
- b) Errado
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3

Q1108411 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • Instituto Legalle • AMURC SC • Agente Administrativo • 2026
A qualidade no atendimento ao público envolve conceitos essenciais para a avaliação do serviço prestado pelo Estado. Acerca desse tema, analise as assertivas a seguir:

I.A eficiência está relacionada à utilização racional e adequada de recursos financeiros, humanos e materiais.

II.A eficácia é focada na entrega do resultado pretendido e no cumprimento das metas organizacionais.

III.A efetividade avalia o impacto real e a satisfação do cidadão com a solução dada a sua demanda.

Está CORRETO o que se afirma em:
- a) Apenas I.
- b) Apenas II e III.
- c) I, II e III.
- d) Apenas I e III.
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4

Q1108396 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • IGEDUC • Câmara de Palmeira dos Índios AL • Assistente Administrativo • 2026
Em uma Câmara Municipal, foi identificado que servidores responsáveis pelo atendimento ao público utilizavam linguagem excessivamente técnica, respondiam de forma abreviada a questionamentos dos cidadãos e, em alguns casos, forneciam informações sem verificar previamente sua atualização. A gestão avaliou a necessidade de aprimorar a comunicação institucional e a qualidade do atendimento. Considerando as boas práticas de atendimento ao público e comunicação institucional no serviço público, analise as afirmativas a seguir:
I. A comunicação institucional deve priorizar clareza e acessibilidade, evitando jargões técnicos que dificultem a compreensão pelo cidadão.
II. O atendimento ao público deve assegurar informações corretas e atualizadas, sendo responsabilidade do servidor verificar a confiabilidade dos dados antes de transmiti-los.
III. A objetividade no atendimento autoriza respostas breves e genéricas, ainda que não solucionem integralmente a demanda apresentada.
IV. A postura profissional no serviço público envolve urbanidade, respeito, imparcialidade e alinhamento à imagem institucional do órgão.
Assinale a alternativa CORRETA:
- a) Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
- b) As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
- c) Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
- d) Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
- e) Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
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5

Q1108378 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • UNIVALI • Prefeitura de Luiz Alves SC • Motorista Categoria D • 2026
No setor de transporte de uma prefeitura, os motoristas foram orientados a manter o ambiente de trabalho organizado, registrar corretamente o uso dos veículos e adotar postura respeitosa no relacionamento com colegas e passageiros.
Considerando esse contexto relacionado à organização do trabalho e às boas maneiras no ambiente profissional, assinale a alternativa CORRETA.
- a) A forma de tratamento entre servidores não interfere no andamento das atividades do setor de transporte.
- b) A organização do espaço de trabalho é responsabilidade exclusiva da chefia, não envolvendo diretamente os motoristas.
- c) Manter registros atualizados de utilização dos veículos e comunicar irregularidades observadas contribui para o controle das atividades do setor.
- d) A comunicação entre colegas de trabalho pode ser dispensada quando cada servidor conhece suas próprias tarefas no setor.
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6

Q1108321 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • FUNATEC • Prefeitura de São Luís do Piauí PI • Secretário Escolar Médio • 2026
Um servidor atende rapidamente um grande número de pessoas, porém não se preocupa em garantir que os usuários compreendam as informações fornecidas. De acordo com os conceitos de um bom atendimento no âmbito do setor público, essa situação demonstra:
- a) Eficiência sem eficácia.
- b) Eficácia sem eficiência.
- c) Efetividade plena.
- d) Eficiência e efetividade simultâneas.
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7

Q1108282 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • Instituto JK • Prefeitura de São Raimundo das Mangabeiras MA • Zelador • 2025
No contexto da organização e conservação de ambientes internos e externos de prédios públicos, qual das seguintes práticas é considerada a mais eficiente para garantir a limpeza e a segurança desses espaços?
- a) Planejamento de um cronograma semanal para a realização de atividades de limpeza, poda e manutenção envolvendo toda a equipe de zeladoria.
- b) Instalação de sistemas automatizados de limpeza que reduzem a necessidade de trabalho manual, assegurando uma manutenção constante.
- c) Contratação de serviços terceirizados especializados em limpeza e segurança para garantir uma gestão mais eficiente e profissional dos ambientes.
- d) Implementação de um treinamento contínuo para a equipe de zeladores, focando em técnicas de limpeza e conservação sustentáveis, bem como na utilização adequada de equipamentos e produtos.
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8

Q1108279 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • Instituto JK • Prefeitura de Alto Alegre do Maranhão MA • Agente Administrativo • 2024
O serviço público é uma atividade profissional na qual o Estado convoca seus quadros para uma dedicação plena, exigindo um vínculo permanente, empenho para servir à comunidade, e competência, dentre outras características. Dos aspirantes a exercer funções no serviço público, se espera e exige: atitude profissional, compromisso ético e algumas qualidades. Seleciona a resposta que não representa alguma das qualidades exigidas para exercer atividade profissional no serviço público:
- a) Excelência.
- b) Inteligência.
- c) Imparcialidade.
- d) Objetividade.
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9

Q1108151 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • IGEDUC • Prefeitura de Serraria PB • Motorista Todos os Cargos • 2026
A rotina de um setor de atendimento ao público passou a ser marcada por frequentes demandas imprevistas que surgiam ao longo do expediente, interferindo na execução de atividades previamente programadas. O servidor responsável percebeu que essa dinâmica vinha ocasionando atrasos recorrentes e retrabalho, com reflexos diretos na qualidade do serviço prestado. Diante desse cenário, optou por reorganizar sua rotina diária, buscando estabelecer critérios que permitissem equilibrar tarefas urgentes e importantes sem comprometer o atendimento ao cidadão. Considerando boas práticas de gestão do tempo no serviço público,assinale a alternativa CORRETA.
- a) Concentrar-se apenas nas tarefas mais simples e rápidas, deixando as mais complexas para o final do expediente, independentemente de prazos ou impactos administrativos.
- b) Priorizar atividades conforme urgência e importância.
- c) Executar todas as tarefas conforme surgem, sem critérios definidos, para evitar acúmulo de trabalho e demonstrar disponibilidade constante ao setor e à chefia imediata.
- d) Realizar várias atividades simultaneamente, mesmo que isso comprometa a concentração, visando aparentar maior produtividade durante o horário de trabalho.
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10

Q1108127 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • AMEOSC • Câmara de Mondaí SC • Controlador Interno • 2026
A utilização de indicadores permite à Administração medir a qualidade dos serviços prestados e o impacto real das políticas na vida do cidadão. Acerca dos indicadores de desempenho, registre V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)Indicadores de insumo (input) medem os recursos financeiros, humanos e materiais alocados para a realização de uma determinada atividade.
(__)A efetividade é o indicador que mensura o impacto social e as transformações geradas pela política pública na realidade da população-alvo.
(__)Indicadores de eficiência comparam o custo planejado com o custo efetivo de uma aquisição.
(__)Um indicador de desempenho é considerado útil quando apresenta dificuldade de coleta e impossibilidade de comparação histórica.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
- a) V, V, V, F.
- b) V, F, V, V.
- c) F, V, V, F.
- d) V, V, F, F.
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