Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva. A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de: A) incidentes; B) problemas; C) continuidade de serviço; D) requisição de serviço; E) ativos de TI.

Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou q...

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