Segundo o Guia de Excelência da Gestão Pública,...

Segundo o Guia de Excelência da Gestão Pública, faz-se necessário que o atendimento ao público seja medido para que o governo avalie o sentimento do cidadão em relação...

Q1066482 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IVIN • Prefeitura de Estreito MA • Auxiliar de Almoxarifado • 2022

Segundo o Guia de Excelência da Gestão Pública, faz-se necessário que o atendimento ao público seja medido para que o governo avalie o sentimento do cidadão em relação à:

a) Afinidade.
b) Satisfação.
c) Entendimento.
d) Percepção.
e) Passividade.

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Questões sobre Qualidade Na Administração Pública

1

Q1153688 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IV UFG • Prefeitura de Buriti Alegre GO • Recepcionista • 2026
Em uma secretaria municipal, a chefia percebeu que alguns atendimentos estavam sendo realizados de forma diferente por cada servidor, gerando dúvidas entre os cidadãos e retrabalho para a equipe. Para melhorar a organização do setor, foi elaborado um procedimento padrão contendo as etapas que devem ser seguidas por todos os servidores durante o atendimento ao público. A adoção desse procedimento tem como principal finalidade:
- a) permitir que cada servidor execute as atividades de acordo com suas preferências pessoais.
- b) padronizar comandos para reduzir a necessidade de comunicação entre os membros da equipe.
- c) concentrar todas as decisões administrativas em um único servidor do setor.
- d) padronizar as atividades, promovendo maior organização, eficiência e qualidade na prestação dos serviços.
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2

Q1153670 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • FEPESE • Prefeitura de Itajaí SC • Guarda Municipal • 2026
Uma escola pública municipal cumpre a carga horária prevista, mas as avaliações indicam que os alunos não atingiram as metas de aprendizagem.
Segundo os princípios da qualidade em serviços, é correto afirmar:
- a) Por conta do princípio da legalidade, a qualidade no serviço público é alcançada pela obediência estrita às normas e leis.
- b) O cumprimento das metas estabelecidas previamente nos planos é o referencial mais adequado da qualidade na gestão pública, pois a percepção social é um critério subjetivo e impreciso.
- c) A produtividade isolada é insuficiente para a qualidade, pois a missão se realiza plenamente quando o serviço agrega valor e gera ganhos sociais efetivos ao cidadão.
- d) A qualidade é um atributo técnico interno; a satisfação do usuário e a capacidade de resposta às demandas da sociedade são critérios externos.
- e) A eficiência na gestão é comprovada pelo alcance de metas de desempenho físico, visto que os efeitos sociais mediatos são variáveis externas que não qualificam a própria eficácia.
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3

Q1153653 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IGEDUC • Prefeitura de Altos PI • Agente Administrativo • 2026
Um órgão público adotou novas ferramentas digitais e revisou seus processos internos para ampliar a qualidade dos serviços oferecidos aos cidadãos e reduzir etapas desnecessárias. Considerando a inovação na gestão pública, assinale a alternativa CORRETA.
- a) A inovação na gestão pública está relacionada ao uso de tecnologias sem considerar mudanças organizacionais.
- b) A inovação na gestão pública desenvolve-se mediante a preservação dos procedimentos administrativos existentes, considerando as práticas institucionais consolidadas como referência para o aprimoramento da atuação estatal.
- c) A inovação na gestão pública envolve alterações estruturais sem necessidade de avaliação dos resultados produzidos.
- d) A inovação na gestão pública fundamenta-se na aplicação de modelos provenientes do setor privado, considerando as experiências organizacionais externas como referência para a implementação de soluções administrativas.
- e) A inovação na gestão pública busca aprimorar serviços, processos e soluções administrativas para gerar valor público.
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4

Q1153638 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • Fundação La Salle • Prefeitura de Porto Alegre RS • Administrador • 2026
A busca pela excelência na Gestão Pública exige a aplicação prática de ferramentas da qualidade para mapear processos, diagnosticar anomalias, estabelecer prioridades e monitorar a eficiência das ações administrativas. De acordo com a aplicabilidade, analise as afirmativas a seguir:

I. No contexto da melhoria de processos, o Diagrama de Pareto deve ser aplicado pelo Administrador para demonstrar a variação cronológica e a estabilidade de um indicador ao longo de um período contínuo, permitindo diferenciar, por meio de limites matemáticos calculados de controle (superior e inferior), as chamadas causas comuns das causas especiais de desvios.
II. O Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), tradicionalmente estruturado a partir da categorização dos "6M" (Método, Matéria-prima, Mão de obra, Máquina, Medição e Meio ambiente), funciona como uma ferramenta de análise qualitativa ideal para o mapeamento sistemático e a organização das prováveis causas-raiz de um problema ou efeito indesejado na organização.
III. A Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) atua como uma ferramenta de apoio à tomada de decisão e ao planejamento estratégico ao permitir a priorização quantitativa de problemas complexos ou planos de ação, avaliando o impacto do dano, o tempo disponível para a resolução e o potencial de crescimento do problema caso nenhuma intervenção seja feita.

Das afirmativas acima, está(ão) correta(s):
- a) I, apenas.
- b) III, apenas.
- c) I e II, apenas.
- d) II e III, apenas.
- e) I, II e III.
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5

Q1153633 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • CESPE CEBRASPE • ARSAL • Especialidade Administração • 2026
Acerca da qualidade na administração pública, da gestão por resultado e do plano de reforma do aparelho do Estado, julgue o item subsequente.
No setor público, a gestão por resultado pressupõe que a definição de metas e indicadores seja realizada pela administração, a fim de evitar que a negociação com outros setores comprometa os padrões técnicos de produtividade e a isonomia do serviço.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q1153497 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • AMEOSC • Prefeitura de Anchieta SC • Auxiliar de Serviços Gerais • 2026
Ao desempenhar suas atividades em uma repartição pública, o auxiliar de serviços gerais busca contribuir para a qualidade e a eficiência dos serviços prestados à população. A conduta que contribui para a qualidade e a eficiência do serviço público é:
- a) Adiar as tarefas para o último momento, prejudicando o atendimento ao público.
- b) Desperdiçar os materiais públicos sem nenhuma preocupação com a economia.
- c) Executar as tarefas com presteza e capricho, evitando o desperdício de recursos.
- d) Realizar o serviço de forma lenta e descuidada, retrabalhando constantemente.
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7

Q1153495 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • AMEOSC • Prefeitura de Anchieta SC • Auxiliar Administrativo • 2026
Durante auditoria em um órgão público, verificou-se que o setor de atendimento ao cidadão apresentava elevado número de atendimentos diários, mas também alto índice de reclamações quanto à demora e à falta de clareza nas informações prestadas. Considerando os princípios constitucionais e a gestão da qualidade no serviço público, assinale a alternativa correta:
- a) A qualidade no serviço público é atributo subjetivo, não podendo ser considerada parâmetro para avaliação da eficiência administrativa.
- b) O princípio da eficiência autoriza a Administração a priorizar a quantidade de atendimentos em detrimento da qualidade, desde que haja redução de custos.
- c) A eficiência exige a conjugação de produtividade e qualidade, de modo que a prestação de serviços deve ser rápida, econômica e adequada às necessidades do cidadão.
- d) A produtividade elevada, por si só, é suficiente para caracterizar eficiência administrativa, ainda que a qualidade do serviço seja insatisfatória.
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8

Q1153011 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IDCAP • HEMOBA • Área De Atuação Administração • 2025
O setor de atendimento de um órgão estadual realizou uma pesquisa interna para avaliar a satisfação do público com os serviços prestados. Os resultados mostraram:

•60% dos usuários relataram demora no atendimento.
•25% mencionaram dificuldades na obtenção de informações claras.
•15% avaliaram o atendimento como satisfatório.

Com base nesses dados, a gestão decidiu implementar melhorias, incluindo:

•Treinamento específico para padronização do atendimento
•Criação de procedimentos internos detalhados para reduzir erros e agilizar processos.
•Monitoramento contínuo do desempenho da equipe e indicadores de satisfação dos usuários.
•Feedback periódico para identificar oportunidades de melhoria.

Considerando os conceitos de Gestão da Qualidade, qual das alternativas abaixo descreve corretamente a abordagem adotada pelo setor?
- a) Melhorias nos processos internos não influenciam a percepção do usuário, portanto a gestão não está aplicando princípios de qualidade.
- b) A gestão da qualidade se limita apenas à avaliação final do serviço, sem ações preventivas ou corretivas.
- c) A gestão foca apenas no cumprimento de metas quantitativas, sem considerar o feedback dos usuários ou o desenvolvimento da equipe.
- d) A padronização do atendimento substitui a necessidade de acompanhamento de indicadores ou feedback do público.
- e) O setor está adotando práticas de gestão da qualidade centrada no usuário, combinando padronização de processos, capacitação da equipe, monitoramento contínuo e avaliação de indicadores de satisfação.
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9

Q1152892 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • Quadrix • CRO SP • Assistente Administrativo • 2025
À luz da legislação vigente e das abordagens teóricas da Administração Pública, julgue o item seguinte.
A gestão da qualidade no serviço público pressupõe que a satisfação do cidadão deve ser o foco primordial, o que implica otimizar processos, reduzir burocracias e garantir a eficácia dos serviços prestados pelo Conselho.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q1152746 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • CPCON • Prefeitura de Pombal PB • Agente Administrativo • 2025
A implantação de um programa de qualidade na administração pública tem por objetivo geral a obtenção de produtos e serviços com atributos que sejam capazes de ampliar a satisfação dos cidadãos. Analise as afirmativas a respeito dos aspectos gerais que devem ser considerados na implantação de um programa de qualidade.

I- A implantação de um programa de qualidade deve considerar o foco nos clientes internos e nos usuários (clientes externos), visando a sua satisfação, o que pode ser considerado um princípio central da qualidade.
II- A implantação de um programa de qualidade na organização independe do comprometimento da cúpula da organização.
III- Um programa de qualidade deve considerar o foco na eficiência, empregando os recursos com a melhor relação custo-benefício, visando a eliminação de desperdícios.
IV- Um programa de qualidade deve abranger o entendimento da importância dos erros para a organização, aceitando-os e incorporando-os em sua dinâmica organizacional.

É CORRETO o que se afirma apenas em:
- a) II e IV.
- b) II e III.
- c) I e III.
- d) I e II.
- e) III e IV.
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