Um órgão público implementa práticas voltadas à excelência no atendimento, bu...

Um órgão público implementa práticas voltadas à excelência no atendimento, buscando maior satisfação dos usuários e otimização de recursos. De que forma as tarefas são executadas com padrão de qual...

Q1066871 • Administração Pública • Gestão por Processos • DECORP • Prefeitura de Assis Brasil AC • Auxiliar Administrativo • 2025

Um órgão público implementa práticas voltadas à excelência no atendimento, buscando maior satisfação dos usuários e otimização de recursos. De que forma as tarefas são executadas com padrão de qualidade?

a) Padronizando processos, avaliando continuamente o atendimento e promovendo feedback, resultando em melhorias constantes.
b) Centralizando reclamações em um único canal, dificultando o registro de problemas pontuais.
c) Implantando metas elevadas sem divulgar os resultados à equipe, preservando autonomia gerencial.
d) Estimulando a improvisação na abordagem ao público, reduzindo procedimentos estruturados.

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Questões sobre Gestão por Processos

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Q1153740 • Administração Pública • Gestão por Processos • UNIVALI • Prefeitura de Itajaí SC • Função para a Educação Infantil • 2026
Leia o estudo de caso a seguir:
Uma escola pública recebe recursos descentralizados para aquisição de materiais destinados à biblioteca. Por hábito institucional, a mesma servidora solicita as cotações, seleciona a proposta, recebe os materiais, confere as notas fiscais e organiza os documentos que subsidiarão a prestação de contas. A direção participa mediante assinatura dos documentos finais. Em revisão interna, a equipe identifica a necessidade de fortalecer os controles, embora disponha de número reduzido de servidores.
Com base no caso apresentado, assinale a alternativa correta:
- a) A gestão deve manter o fluxo e acrescentar conferência posterior da direção, pois a assinatura final compensa a concentração das etapas anteriores.
- b) A gestão deve concentrar a execução financeira na direção e atribuir aos demais servidores a organização documental posterior à realização das despesas.
- c) A gestão deve alternar mensalmente o servidor responsável pelo processo, mantendo reunidas no mesmo agente as etapas realizadas em cada período.
- d) A gestão deve distribuir funções incompatíveis entre agentes disponíveis, documentar as etapas e prever conferência independente nos pontos de maior risco.
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2

Q1153680 • Administração Pública • Gestão por Processos • INBRAEDEM • Câmara de Pombos PE • Auxiliar Administrativo • 2026
No acompanhamento de processos administrativos, o servidor acompanha uma história em movimento: entrada, análise, pendências, despachos e conclusão. Assinale a alternativa correta sobre esse acompanhamento.
- a) Acompanhamento envolve localizar o processo no setor atual e alterar prazo conforme pressão do interessado pela resposta.
- b) Acompanhamento deve priorizar processos com maior cobrança externa, ajustando os registros quando a unidade técnica responder.
- c) Acompanhamento ocorre pelo setor finalístico, cabendo ao apoio administrativo registrar a conclusão recebida.
- d) Acompanhamento envolve situação, pendências, responsáveis, prazos e registros de movimentação durante a tramitação.
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3

Q1153679 • Administração Pública • Gestão por Processos • INBRAEDEM • Câmara de Pombos PE • Auxiliar Administrativo • 2026
No fluxo de recepção, registro e encaminhamento de demandas, o primeiro contato precisa organizar a informação antes que ela circule pela instituição. Esse fluxo é definido pela:
- a) triagem inicial apoiada na percepção do atendente, com repasse ao setor que demonstrar maior afinidade com o assunto.
- b) identificação da pessoa, qualificação da demanda, registro mínimo e envio ao setor com atribuição para tratar o assunto.
- c) organização da fila, coleta de documentos e repasse da pessoa ao servidor disponível para concluir o atendimento.
- d) separação das demandas por canal de origem, com prioridade ao atendimento presencial e registro posterior no setor final.
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4

Q1153674 • Administração Pública • Gestão por Processos • FGV • TCE PE • REAPLICAÇÃO • 2026
Embora a avaliação de políticas públicas e a auditoria operacional se assemelhem em diversos aspectos, a primeira possui um escopo mais abrangente de análise.
Nesse sentido, é correto afirmar que a avaliação de políticas públicas, segundo a NBASP 9020, adiciona em sua análise o princípio da
- a) efetividade, que diz respeito à minimização dos custos dos recursos.
- b) economicidade, que visa à conformidade com os padrões de qualidade preestabelecidos.
- c) eficiência, que significa alcançar os resultados pretendidos no contexto.
- d) utilidade, que foca em garantir que os recursos sejam distribuídos de forma justa.
- e) relevância, que se relaciona com a adequação dos seus objetivos em relação às necessidades enfrentadas.
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5

Q1153671 • Administração Pública • Gestão por Processos • Ápice Consultoria • Prefeitura de Taperoá BA • Agente Administrativo • 2026
Uma prefeitura verificou que os cidadãos precisavam comparecer diversas vezes aos órgãos municipais para obter licenças de funcionamento de pequenos estabelecimentos. Após ouvir servidores e usuários do serviço, foi criado um grupo de trabalho que revisou o fluxo do processo, eliminou etapas redundantes, integrou informações entre secretarias e disponibilizou o acompanhamento eletrônico das solicitações. Como resultado, houve redução do tempo de análise dos pedidos e aumento da satisfação dos usuários. Considerando o caso apresentado, assinale a alternativa correta.
- a) As mudanças implementadas correspondem predominantemente à descentralização administrativa, uma vez que houve redistribuição das atividades entre diferentes secretarias municipais.
- b) A iniciativa caracteriza uma prática de inovação no setor público, pois promoveu melhorias nos processos administrativos e na prestação do serviço, gerando valor para a Administração e para os cidadãos.
- c) A atuação do grupo de trabalho evidencia a substituição das funções administrativas tradicionais por métodos empreendedores, tornando desnecessária a aplicação dos princípios da administração pública na execução do serviço.
- d) A utilização de acompanhamento eletrônico caracteriza inovação apenas quando ocorre a substituição integral do atendimento presencial pelos meios digitais.
- e) A revisão do fluxo administrativo possui natureza operacional, não apresentando relação com práticas de inovação ou empreendedorismo no setor público.
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6

Q1153656 • Administração Pública • Gestão por Processos • FURB • Prefeitura de Timbó SC • Farmacêutico • 2026
Durante três semanas, um serviço municipal apresentou atrasos na entrega de laudos. Os servidores envolvidos identificaram a causa em um ajuste do sistema, combinaram entre si uma redistribuição temporária das tarefas e comunicaram a coordenação por escrito. Os prazos voltaram ao normal. A coordenação verificou que a solução se mantém, que não houve prejuízo aos usuários e que o ajuste está documentado. A intervenção mais adequada da coordenação é:
- a) Reconhecer formalmente a solução adotada pela equipe, incorporá-la ao procedimento do setor e acompanhar os prazos pelos indicadores já existentes.
- b) Reconhecer o resultado, reunir toda a equipe para discutir as causas do atraso e suspender a redistribuição até que nova avaliação conjunta seja concluída.
- c) Determinar que ajustes de tarefas dependam de autorização prévia da coordenação, registrar o episódio e reforçar as competências formais atribuídas a cada servidor.
- d) Instituir grupo de trabalho permanente para revisar todo o fluxo de laudos e submeter a redistribuição à validação prévia da coordenação antes de mantê-la.
- e) Padronizar a redistribuição adotada como norma obrigatória para todas as equipes do departamento e divulgar o modelo às demais coordenações do órgão.
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7

Q1153579 • Administração Pública • Gestão por Processos • IDECAN • AL CE • Gestão e Governança • 2026
Ao mapear processos relacionados à elaboração de relatórios gerenciais destinados à alta administração, verificou se a existência de retrabalhos recorrentes, múltiplas validações redundantes e variações significativas entre procedimentos executados por diferentes unidades. Após diagnóstico institucional, concluiu-se que a melhoria pretendida exigia abordagem orientada à padronização, racionalização de fluxos e eliminação de atividades que não agregavam valor ao resultado final. A providência descrita está mais diretamente associada ao conceito de:
- a) Descentralização decisória.
- b) Controle hierárquico corretivo.
- c) Governabilidade institucional.
- d) Gestão por competências organizacionais.
- e) Gestão de processos com foco em melhoria contínua.
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Q1153536 • Administração Pública • Gestão por Processos • FGV • MPE ES • Administrativa • 2026
A simplificação de processos é uma das estratégias da gestão pública moderna para melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão, reduzindo etapas desnecessárias, eliminando redundâncias e tornando os fluxos de trabalho mais ágeis e transparentes.

Assinale a opção que apresenta uma medida compatível com a simplificação de processos na Administração Pública.
- a) Concentrar todas as decisões em uma única autoridade para evitar inconsistências entre as unidades do órgão.
- b) Exigir do cidadão a apresentação de documentos que o próprio órgão já possui ou pode obter por seus próprios meios.
- c) Mapear e redesenhar os fluxos de trabalho, eliminando etapas redundantes e reduzindo o tempo de resposta ao cidadão.
- d) Manter procedimentos consolidados pelo uso, ainda que gerem retrabalho, para preservar a segurança jurídica dos atos administrativos.
- e) Aumentar o número de etapas de aprovação interna para garantir maior controle sobre os atos administrativos praticados pelo órgão.
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9

Q1153509 • Administração Pública • Gestão por Processos • Instituto Consulplan • CAU CE • Assistente Administrativo • 2026
“A gestão de ___________________ pressupõe a identificação, o mapeamento, a análise e o redesenho dos fluxos de trabalho, com foco na geração de resultados institucionais. Ela consiste na abordagem gerencial que estrutura as atividades organizacionais de forma transversal, orientada por fluxos de trabalho interfuncionais, com foco na melhoria contínua e na entrega de valor ao usuário dos serviços públicos.” Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.
- a) pessoas
- b) projetos
- c) processos
- d) qualidade
- e) desempenho
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10

Q1153492 • Administração Pública • Gestão por Processos • UNIFAP • UNIFAP • Assistente em Administração • 2022
Sobre gestão de processos, marque a alternativa ERRADA.
- a) Gestão de processos é uma forma de administração focada nos processos e não nos programas cotidianos da empresa.
- b) Uma síntese das definições de processo propostas de Paim, que é utilizada e que foi ampliada, explica o termo processo como sendo se forem processos finalísticos, os resultados gerados são produto(s)/ serviço(s) para os clientes da organização; se forem processos gerenciais, promovem o funcionamento da organização de seus processos; se forem processos desuporte, prestam apoio aos demais processos da organização.
- c) A gestão de processos aplica-se aos processos da administração pública, em especial aos processos administrativos dos órgãos do Poder Executivo e do Poder Legislativo, sendo inadequado aos órgãos do Poder Judiciário pela especificidade dos processos judiciais que exigem a observância de princípio estritamente jurídicos e, por vezes, incompatíveis com a gestão de processos administrativos.
- d) A uniformização de entendimentos sobre a forma de trabalho, através do uso dos modelos de processo para a construção de uma visão homogênea do negócio, é um dos benefícios da gestão de processos.
- e) A gestão de processos pode ser definida a partir de grupos de tarefas que são importantes para projetar como os processos devem ser realizados; gerenciar esses processos no dia-a-dia; promover aprendizado e evolução dos processos.
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Um órgão público implementa práticas voltadas à excelência no atendimento, bu...

Um órgão público implementa práticas voltadas à excelência no atendimento, buscando maior satisfação dos usuários e otimização de recursos. De que forma as tarefas são executadas com padrão de qual...

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