Para medir a eficiência do suporte técnico em relação ao tempo de resposta in...

Para medir a eficiência do suporte técnico em relação ao tempo de resposta inicial aos chamados, o KPІ (Indicador de Desempenho) essencial é

Q1082610 • Governança de TI • Itil • FUNCERN • IF PE • Técnico de Tecnologia da Informação • 2025

Para medir a eficiência do suporte técnico em relação ao tempo de resposta inicial aos chamados, o KPІ (Indicador de Desempenho) essencial é

a) MTTA (Mean Time to Acknowledge).
b) MTBF (Mean Time Between Failures).
c) MTTR (Mean Time to Repair).
d) SLA (Service Level Agreement).
e) Uptime do sistema.

Questões sobre Itil

1

Q1090247 • Governança de TI • Itil • FUNDEP Gestão de Concursos • CEMIG MG • Cientista de Dados • 2023
No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo
- a) da melhoria contínua.
- b) da governança.
- c) do sistema de valor de serviço.
- d) do conjunto de princípios orientadores.
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2

Q1087197 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ RJ • Análise de Sistemas
Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que
- a) o conjunto de publicações tem três volumes.
- b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
- c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.
- d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
- e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.
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3

Q1086706 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Garantir a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços, para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recurso, é uma necessidade que, para ser atendida, se deve implementar
- a) a prática de gerenciamento catálogo de serviço do ITIL.
- b) o processo orçamento e custos gerenciado do COBIT.
- c) o processo otimização dos recursos gerenciado do COBIT.
- d) a prática de gerenciamento de portfólio do ITIL.
- e) o processo realização dos benefícios gerenciado do COBIT.
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4

Q1086705 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Considere os requisitos a seguir.
I Garantir que exista capacidade suficiente para atender a todas as necessidades de negócio acordadas.
II Assegurar que as atuais e futuras metas de disponibilidade em todas as áreas estão sendo medidas e alcançadas.
Acerca do atendimento desses requisitos pelo COBIT 2019 e pelo ITIL 4, assinale a opção correta.
- a) Os requisitos I e II não podem ser atendidos pelo COBIT e pelo ITIL, os quais são guias que lidam com aspectos voltados para governança e que extrapolam esses requisitos.
- b) Os requisitos I e II são atendidos por práticas do ITIL e, no COBIT, por um processo do domínio construir, adquirir e implementar.
- c) Os requisitos I e II são atendidos por práticas no ITIL; entretanto, eles não são abordados pelo COBIT.
- d) Os requisitos I e II são atendidos plenamente pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; contudo, somente o requisito I é atendido por prática no ITIL.
- e) O requisito II, somente, é atendido pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; o requisito I, somente, é atendido por uma prática do ITIL.
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5

Q1086704 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Identificar, avaliar e reduzir continuamente os riscos relacionados à tecnologia da informação nos níveis de tolerância estabelecidos pelo gerenciamento executivo da empresa, de modo e garantir à organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos, diz respeito a um
- a) objetivo do processo gerenciar riscos do COBIT, do domínio alinhar, planejar e organizar (APO); não há prática específica para tratar dessas ações no ITIL.
- b) objetivo que não é tratado nem pelo ITIL nem pelo COBIT, haja vista não haver, nesses guias, processos ou práticas específicas relativos a essas ações.
- c) objetivo do processo gerenciamento de riscos do COBIT e da prática de gerenciamento de risco do ITIL.
- d) objetivo da prática gerenciamento da segurança da informação do ITIL; não há processo específico para tratar dessas ações no COBIT.
- e) objetivo da prática gerenciamento de acesso do ITIL e do processo gerenciar continuidade do COBIT.
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6

Q1086652 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Negócios • 2021
O documento preconizado pelo ITIL 4 que contém informações estruturadas sobre todos os serviços e todas as ofertas de serviços de um provedor que sejam relevantes para determinado público-alvo denomina-se
- a) pacote de desenho de serviço.
- b) catálogo de serviço.
- c) contrato de serviço.
- d) pacote de nível de serviço.
- e) termo de abertura de serviço.
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7

Q1086642 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Projetos • 2021
De acordo com o que prescreve o ITIL 4, ao comunicar claramente os fatores críticos de sucesso e as restrições aplicáveis, o consumidor de um serviço contribui para a
- a) redução dos riscos associados à prestação do serviço.
- b) compreensão completa sobre o custo da prestação do serviço.
- c) eliminação dos custos impostos pela prestação do serviço.
- d) aferição da garantia na prestação do serviço.
- e) avaliação da utilidade geral da prestação do serviço.
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8

Q1085418 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • DEPEN • Área 7
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.

Custos de entrega e de manutenção dos serviços de TI motivaram a adoção das práticas reunidas no ITIL.
- a) Certo
- b) Errado
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Q1085417 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • DEPEN • Área 7
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.

Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q1085416 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • DEPEN • Área 7
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.

Para o ITIL, a segurança da informação aparece como uma função do livro Service Estrategy.
- a) Certo
- b) Errado
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