No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação d...

No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito pode ser compreendida como problema a ser minimizado ou como informação estratégica para melho...

Q1108563 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • FURB • SAMAE de Blumenau SC • Atendente Comercial • 2026

No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito pode ser compreendida como problema a ser minimizado ou como informação estratégica para melhoria do serviço. Considerando essa dualidade, a abordagem tecnicamente adequada diante de uma reclamação recebida no atendimento comercial do SAMAE é:

a) Registrar a reclamação e encaminhar ao setor responsável, evitando qualquer análise de mérito pelo atendente para preservar a neutralidade institucional.
b) Adotar postura conciliatória durante o atendimento, priorizando o restabelecimento da cordialidade sobre o registro e o encaminhamento da reclamação pelos canais institucionais.
c) Registrar a reclamação, escutar o usuário sem postura defensiva, encaminhar pelos fluxos internos e tratar a manifestação como dado relevante para identificação de falhas e melhoria contínua dos processos.
d) Receber a reclamação e orientar o usuário sobre os canais formais de ouvidoria, transferindo a responsabilidade pelo encaminhamento ao próprio usuário.
e) Priorizar a resolução imediata da insatisfação durante o próprio atendimento, dispensando o registro formal quando a reclamação for considerada de baixa complexidade pelo atendente.

Questões sobre Excelência Nos Serviços Públicos

1

Q1108611 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • FCC • MPE AL • Área Gestão Pública • 2026
No contexto da Gestão da Qualidade aplicada ao setor público, a busca pela excelência nos serviços prestados ao cidadão envolve a adoção de princípios e práticas gerenciais que vão além da simples conformidade com normas, incorporando foco no usuário, melhoria contínua e geração de valor público. A partir desses fundamentos, a
- a) excelência em serviços públicos pressupõe foco no cidadão, avaliação contínua dos serviços e aprimoramento baseado em indicadores de desempenho e feedback dos usuários.
- b) melhoria da qualidade no setor público depende exclusivamente da incorporação de tecnologias digitais, sendo dispensáveis mudanças nos processos organizacionais.
- c) excelência nos serviços públicos é alcançada prioritariamente pela redução de custos operacionais, independentemente da percepção do cidadão sobre a qualidade do serviço.
- d) gestão da qualidade no setor público deve priorizar exclusivamente o cumprimento de normas legais, uma vez que a satisfação do cidadão não é mensurável.
- e) adoção de práticas de qualidade é incompatível com o setor público, devido à rigidez burocrática e à ausência de concorrência.
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2

Q1108368 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • Quadrix • CRBM 6 Região • Agente Administrativo • 2026
Com base nos conceitos, nas ferramentas e nos modelos de gestão da qualidade na busca pela excelência em serviços públicos, julgue o item seguinte.
Os modelos de excelência em gestão (como o PNQ) são aplicáveis apenas às organizações privadas, não sendo adequados ao setor público.
- a) Certo
- b) Errado
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3

Q1108367 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • Quadrix • CRBM 6 Região • Agente Administrativo • 2026
Com base nos conceitos, nas ferramentas e nos modelos de gestão da qualidade na busca pela excelência em serviços públicos, julgue o item seguinte.
A gestão da qualidade em serviços deve considerar a percepção do usuário como principal indicador de excelência.
- a) Certo
- b) Errado
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4

Q1107987 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • SEFAZ PR • Função Administrador • 2026
A utilização de ferramentas de gestão da qualidade no setor público tem sido discutida como forma de apoio à análise de processos, à priorização de problemas e à melhoria contínua dos serviços prestados.
Considerando a gestão da qualidade, ferramentas de melhoria e controle de processos e modelos de excelência gerencial aplicáveis ao setor público, assinale a opção correta.
- a) A utilização do modelo de excelência gerencial e do ciclo PDCA em processos operacionais tende a gerar custos administrativos superiores aos benefícios obtidos.
- b) O diagrama de Pareto, ao hierarquizar causas com base na frequência de ocorrência, permite definir prioridades de melhoria de forma objetiva e suficiente, sendo desnecessária sua complementação por análises qualitativas, sobretudo no contexto do setor público.
- c) A utilização de cartas de controle em organizações públicas prestadoras de serviços é metodologicamente adequada quando o processo apresenta variabilidade mensurável ao longo do tempo; contudo, a interpretação dessas cartas exige a distinção entre causas comuns de variação e causas especiais, sob pena de se promoverem ajustes que aumentem a instabilidade do processo.
- d) O diagrama de causa e efeito, também denominado diagrama de Ishikawa, ao estruturar de forma sistemática as possíveis causas de um problema em categorias analíticas, permite orientar decisões de melhoria mesmo na ausência de evidências empíricas consolidadas, sendo especialmente útil em contextos organizacionais nos quais a coleta de dados é limitada ou onerosa.
- e) A aplicação da análise dos modos e efeitos de falha (FMEA) em organizações públicas é inadequada, pois essa ferramenta pressupõe processos altamente padronizados e orientados à produção industrial, sendo incompatível com a variabilidade típica dos serviços públicos.
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5

Q1103584 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • IADES • CAU RJ • Assistente Administrativo • 2026
A excelência no serviço público pressupõe uma atuação voltada para resultados, garantindo a participação dos cidadãos e a promoção da inclusão social. O elemento comum que permeia a atuação das organizações de mercado e as organizações públicas é a
- a) criação de valor para as partes interessadas (stakeholders).
- b) autonomia da vontade.
- c) sustentabilidade do negócio.
- d) fonte de recursos.
- e) capacidade de criar obrigações unilateralmente.
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6

Q1066745 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • ICMBIO • Analista Administrativo • 2025
No que se refere à gestão de compras nas organizações, julgue o item subsequente.

De acordo com o perfil contemporâneo almejado para o colaborador do setor de compras, ele deve ser analítico, negociador, comunicativo e estratégico, bem como capaz de gerenciar riscos e manter bons relacionamentos profissionais com os fornecedores.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q1066707 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • INSA • Área de Atuação Inovação • 2025
Acerca de gestão da inovação, julgue o item que se segue.
O Programa Nacional de Gestão e Inovação (PNGI), do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, tem como objetivo principal fomentar a inovação nos serviços públicos por meio de iniciativas fundamentalmente voltadas à transformação digital e ao uso de tecnologias emergentes no governo.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q1066612 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • TSE • Área Administrativa • 2024
No que se refere à excelência nos serviços públicos, ao empreendedorismo governamental e à gestão de resultados na produção de serviços públicos, julgue o item a seguir.

A excelência nos serviços públicos implica a atenção prioritária ao cidadão e à sociedade, considerada a sua condição de usuários dos serviços públicos, bem como de destinatários das ações resultantes do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q1066553 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • CODEVASF • Área Administração • 2024
Julgue o item seguinte, relativo a planejamento estratégico, excelência nos serviços públicos e empreendedorismo governamental.
Para o alcance da excelência na prestação de serviços públicos, é necessário que sejam adotados métodos e instrumentos que assegurem a contínua prestação dos serviços essenciais com elevados padrões de desempenho e qualidade.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q1066289 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • CNJ • Área Administrativa • 2024
Julgue o próximo item, a respeito das convergências e das diferenças entre a gestão pública e a gestão privada, bem como acerca da excelência nos serviços públicos.

O estabelecimento de autonomia para o alcance de metas e resultados e a criação de oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento de competências constituem bases para a excelência nos serviços públicos.
- a) Certo
- b) Errado
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