Em uma autarquia responsável pelo atendimento direto ao cidadão, a direção in...

Vamos falar sobre indicadores de desempenho, um tema super importante para gestão pública e privada. Basicamente, eles são ferramentas usadas para medir o desempenho de processos, serviços e atividades, ajudando a verificar se os objetivos estão sendo alcançados. No caso da autarquia mencionada, os indicadores foram escolhidos para acompanhar aspectos como tempo médio de atendimento, índice de retrabalho, percentual de demandas resolvidas no primeiro contato e satisfação dos usuários. Tudo isso aponta para uma preocupação em medir a eficiência e a qualidade dos serviços.

Vamos analisar as alternativas: a alternativa (a) fala sobre identificar desvios entre os resultados obtidos e os padrões estabelecidos, o que faz sentido, porque os indicadores ajudam justamente a comparar a performance atual com um padrão ou meta, permitindo decisões para melhorar os serviços. Já a alternativa (b) cita substituir os mecanismos de controle gerencial por avaliações de satisfação, o que não é correto, pois indicadores de desempenho complementam os controles gerenciais, não os substituem.

A alternativa (c) sugere priorizar apenas aspectos quantitativos e ignorar os qualitativos, mas no exemplo citado na questão já temos um indicador qualitativo, que é o grau de satisfação dos usuários, o que mostra que ambos são importantes. Por fim, a alternativa (d) propõe concentrar a avaliação apenas nos resultados finais sem considerar os processos, o que também não é adequado, já que o acompanhamento dos processos é crucial para entender onde melhorar.

Portanto, a alternativa que expressa corretamente a utilidade dos indicadores de desempenho é a letra (a).