Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado...

Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?

Q114830 • Governança de TI • ITIL v 3 • Quadrix • DATAPREV • Analista de Processos

Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?

a) Quantidade e porcentagem dos incidentes que mais ocorrem
b) Quantidade e severidade das interrupções de serviço
c) Redução do número de interrupções nos serviços causados por avaliações incorretas.
d) Redução do custo de manuseio das impressões dos incidentes.
e) Nenhuma das alternativas anteriores

Questões sobre ITIL v 3

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Q261203 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRF 2a • Técnico Judiciário Informática
Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:
- a) identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).
- b) estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário.
- c) confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.
- d) requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha
- e) procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.
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Q113531 • Governança de TI • ITIL v 3 • ESAF • MF • Analista de Finanças e Controle
Os processos do livro Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL v3 devem estar integrados de forma a prover uma estrutura de suporte de TI global efetiva. Um desses processos é o:
- a) Gerenciamento de Crise.
- b) Gerenciamento de Desempenho Operacional.
- c) Gerenciamento e Monitoração de Desempenho.
- d) Gerenciamento de Acesso.
- e) Gerenciamento de Segurança da Informação.
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Q252221 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRF 2a • Técnico Judiciário Informática
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em
- a) I, II e III.
- b) I e II, apenas.
- c) III, apenas.
- d) II, apenas.
- e) I e III, apenas.
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Q150175 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRT 6a Região • Analista Judiciário Tecnologia da Informação
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é
- a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.
- b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.
- c) responder a um evento específico.
- d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e eventuais resultados.
- e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.
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Q119014 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • BRDE • Analista de Sistemas Administrador de Banco de Dados
Considerando o ITILV3, assinale a alternativa correta.
- a) Considerando as quatro métricas recomendadas pelo ITILV3, podemos afirmar que as métricas de Tecnologia são baseadas em componentes e aplicações.
- b) O KPI (Key Performance Information), de acordo com o ITILV3, são chaves de informação sobre o desempenho dos sistemas avaliados.
- c) O processo de gerenciamento de acidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.
- d) O KPI (Key Performance Indicators) tem por objetivo avaliar a eficiência do processo de gerenciamento de Liberação, desta maneira um número de indicadores deve ser monitorado.
- e) O objetivo do Gerenciamento da Captação é conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio relacionados com a disponibilidade dos Serviços de TI e aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura para se alinhar a estas necessidades.
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Q153904 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TST • Analista Judiciário Tecnologia da Informação
No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é
- a) a Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).
- b) a Transição de Serviços (Service Transition).
- c) a Estratégia de Serviços (Service Strategy).
- d) o Projeto de Serviços (Service Design).
- e) a Operação de Serviços (Service Operation).
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Q148764 • Governança de TI • ITIL v 3 • CESPE CEBRASPE • TJ SE • Analista Judiciário Tecnologia da Informação
📖 Texto associado ▼

Com base no disposto nas normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002 e

na ITIL (versão 3), julgue os itens seguintes.

O inventário de ativos refere–se a um controle incluído na interação com as partes externas à organização.
- a) Certo
- b) Errado
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Q115922 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • BRDE • Analista de Sistemas Desenvolvimento de Sistemas
O ITILV3 sofreu uma considerável evolução em relacação ao ITILV2. Como algumas melhorias foram implementadas, a estrutura de Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foram substituídas por
- a) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Desenho de processos, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- b) Desenho de processos, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- c) Estratégia de Serviço, Desenho de processos, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- d) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- e) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Desenho de processos.
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Q117542 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • MPE PB • Analista de Sistemas
Uma equipe de TI está trabalhando na mudança de serviços implantados, seguindo a proposta do estágio de Transição de Serviços da ITIL v3 atualizada em 2011. Nesse processo de preparação, o banco de dados que deverá ser atualizado é o de
- a) Itens de configuração.
- b) Problemas.
- c) Indicadores de desempenho da infraestrutura.
- d) Metas estratégicas de TI.
- e) Incidentes.
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Q118160 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • BRDE • Analista de Sistemas Administrador de Banco de Dados
Considerando o uso do ITILV3, especificamente o gerenciamento da disponibilidade, assinale a alternativa correta.
- a) O gerenciamento da disponibilidade trata somente do planejamento de aspectos reativos (análise de indisponibilidad, já as melhorias de disponibilidade (proativos), estão alocadas na gerência de mudanças.
- b) O gerenciamento da disponibilidade não tem a meta de assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados, pois sua aplicação está voltada exclusivamente para assegurar a disponibilidade, mas sem garantias.
- c) O gerenciamento da disponibilidade não trata só de planejamento, mas também de aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e proativos (melhoria de disponibilidad.
- d) O gerenciamento da disponibilidade trata somente do planejamento de aspectos reativos (análise de indisponibilidad, já as melhorias de disponibilidade (proativos), estão alocadas na gerência de processos de software.
- e) O gerenciamento da disponibilidade trata somente do planejamento de aspectos reativos (análise de indisponibilidad, já as melhorias de disponibilidade (proativos), estão alocadas na gerência de incidentes.

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