Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado...

Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?

Q114830 • Governança de TI • ITIL v 3 • Quadrix • DATAPREV • Analista de Processos

Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?

a) Quantidade e porcentagem dos incidentes que mais ocorrem
b) Quantidade e severidade das interrupções de serviço
c) Redução do número de interrupções nos serviços causados por avaliações incorretas.
d) Redução do custo de manuseio das impressões dos incidentes.
e) Nenhuma das alternativas anteriores

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Questões sobre ITIL v 3

1

Q1006441 • Governança de TI • ITIL v 3 • VUNESP • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2020
O ITIL (v3) define três tipos de provedores de serviços, e o provedor do tipo
- a) I é um prestador de serviços interno.
- b) I provê serviços às várias unidades de negócio.
- c) II é um prestador de serviços externo.
- d) II provê serviços a apenas uma unidade de negócio.
- e) III é um prestador de serviços a clientes internos.
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2

Q1003039 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Nas áreas de processos (PAs) do CMMi, a Gerência de Configuração se encontra em:
- a) engenharia/básica
- b) suporte/básica
- c) gerência de processos/avançada
- d) engenharia/avançada
- e) gerência de processos/básica
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3

Q1003038 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Quando se aplica as práticas do Cobit, a escolha dos domínios (macroprocessos) adequados como fonte de informação do conhecimento que se deseja obter, tem como ponto de partida os tópicos:
I. Planejamento e organização.
II. Aquisição e implementação.
III. Inserção da melhoria contínua.
IV. Entrega e suporte.
V. Monitoração e avaliação.

Dos macroprocessos apresentados, estão corretos:
- a) I, II, IV e V apenas
- b) I, II, III e V apenas
- c) I, III, IV e V apenas
- d) I, II e V apenas
- e) I, II, III, IV e V
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4

Q1003037 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Na proposta de renovação do ITIL v2 para o ITIL v3 foram escritos cinco livros. Estes livros são descritos a seguir, exceto:
- a) Estratégia do serviço
- b) Projeto do serviço
- c) Redimensionamento do serviço
- d) Transição do serviço
- e) Operação do serviço
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5

Q1003036 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Na área de Tecnologia da Informação as normas da ISO são de grande ajuda a manter a segurança cibernética das empresas. Seu entendimento e adoção na prática nos ajudam. Dentro do conjunto de normas temos várias normas, sendo que a ______ tem a seguinte proposta: Segurança da informação, segurança cibernética e proteção da privacidade: controles de segurança da informação.

Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.
- a) 27005
- b) 31003
- c) 27004
- d) 31001
- e) 27002
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6

Q1002764 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2022
Dada a relação de processos abaixo:
I. Gerenciamento de Eventos
II. Gerenciamento de Incidentes
III. Cumprimento de Requisições
IV. Gerenciamento de Acesso
V. Gerenciamento de Problemas
Identifique a alternativa que apresenta a qual livro do ITIL® (v3) pertence todos esses processos:
- a) Melhoria Contínua do Serviço
- b) Estratégia de Serviço
- c) Desenho de Serviço
- d) Operação de Serviço
- e) Transição de Serviço
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7

Q1001769 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
NÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS - Service Strategy) do ITIL v.3:
- a) Strategy generation.
- b) Finantial management.
- c) Service portfolio management.
- d) Demand management.
- e) Knowledge management.
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8

Q993563 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • IBGE • Suporte à Produção • 2019
O responsável por um projeto interno no IBGE para implantação do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para os serviços internos de TI, em seus estudos e aprofundamentos sobre esse framework, descobriu que ele é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços que tem um ciclo de vida de 5 estágios. Quais são esses estágios da ITIL?
- a) Estratégia do Contrato; Projeto de Contrato; Transição de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
- b) Estratégia de Abstração; Projeto de Serviço; Transição de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Processo.
- c) Estratégia do Serviço; Projeto de Serviço; Transição de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
- d) Projeto do Contrato; Projeto de Serviço; Estratégia de Padronização; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
- e) Estratégia do Serviço; Projeto de Serviço; Reutilização de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
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9

Q993412 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • IBGE • Desenvolvimento de Aplicações • 2019
Assinale a alternativa que apresenta as seis publicações consideradas o núcleo da ITIL V3 e que são baseadas em ciclo de vida dos serviços.
- a) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
- b) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Fundamentos de Serviço, Desenho de Serviço, Execução de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
- c) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Gestão de Serviço, Definição de Serviço, Execução de Serviço, Monitoramento de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
- d) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Definição de Serviço, Gestão Qualitativa de Serviço, Monitoramento de Serviço, Avaliação de Serviço, Otimização de Serviço.
- e) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Definição de Serviço, Gestão de Serviço, Avaliação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
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10

Q993411 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • IBGE • Desenvolvimento de Aplicações • 2019
Entregar um valor aos clientes a fim de facilitar o alcance dos resultados desejados por esses clientes sem onerálos de custos e riscos. Para a ITIL V3, esse é o conceito de
- a) gerenciamento de processo.
- b) gerenciamento de prática
- c) gerenciamento de serviço.
- d) processo.
- e) serviço.
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