Um servidor público resolve com a máxima urgência o problema de um cidadão pr...

Um servidor público resolve com a máxima urgência o problema de um cidadão prejudicado por uma falha no serviço prestado pela unidade, sentindo-se pessoalmente realizado com a solução. Com base nas...

Q1153129 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • FCC • CPU PE • Especialidade Assistente Administrativo • 2026

Um servidor público resolve com a máxima urgência o problema de um cidadão prejudicado por uma falha no serviço prestado pela unidade, sentindo-se pessoalmente realizado com a solução. Com base nas dimensões de qualidade em serviços (SERVQUAL), esta situação representa a dimensão de

a) Expectativa.
b) Percepção.
c) Tecnicidade.
d) Confiabilidade.
e) Empatia.

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Camila Duarte EQUIPE
17/10/2026 • 22:01

Vamos começar entendendo que o SERVQUAL é uma ferramenta usada para medir a qualidade em serviços, fundamentada em várias dimensões que refletem diferentes aspectos da interação entre o prestador e o cliente. As principais dimensões são: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.

No caso apresentado, o servidor resolve o problema com máxima urgência, mostrando rápida resposta ao cidadão, e ainda se sente pessoalmente realizado. Isso indica uma atenção personalizada e cuidado genuíno pelo cliente, algo que vai além da simples execução técnica do serviço.

A dimensão de Empatia no SERVQUAL está relacionada à atenção individualizada que o prestador de serviço dedica ao cliente, demonstrando compreensão, cuidado e comunicação eficaz. Portanto, a situação descrita corresponde exatamente a essa dimensão, pois o servidor demonstra atenção e preocupação pessoal com o problema do cidadão.

Assim, a resposta correta é a alternativa e) Empatia.

Questões sobre Qualidade no Setor Público

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Q1153712 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • ISET • Prefeitura de Anguera BA • Assistente Administrativo • 2026
No contexto da Administração Pública, a assiduidade e a disciplina constituem elementos fundamentais para a regularidade do funcionamento institucional, garantindo continuidade na prestação dos serviços públicos e cumprimento das obrigações funcionais. Considerando a organização do trabalho e a responsabilidade funcional do servidor público, assinale a alternativa que melhor reflete a relação entre assiduidade, disciplina e desempenho institucional.
- a) Assiduidade e disciplina manifestam-se na regularidade funcional do servidor, no cumprimento de horários, normas institucionais, rotinas administrativas e deveres funcionais, contribuindo diretamente para a continuidade e eficiência do serviço público.
- b) Disciplina é atributo essencialmente subjetivo e independe da observância de normas internas.
- c) Assiduidade refere-se apenas à presença física do servidor no ambiente de trabalho, não possuindo relação com a qualidade ou continuidade dos serviços prestados.
- d) A disciplina é exigível apenas em órgãos que adotam sistemas eletrônicos de controle de frequência.
- e) Assiduidade e disciplina não possuem impacto direto no atendimento ao público ou na qualidade do serviço prestado.
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Q1153639 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • FAU • Prefeitura de Santa Fé PR • Fiscal Tributário • 2022
O atendimento ao público deve ser realizado com base nos princípios da Administração Pública, visando atender aos anseios da população, sempre observando os limites da legalidade, e garantindo um tratamento isonômico entre todos. Assinale a alternativa que apresenta características obrigatórias na prestação do atendimento ao público:
- a) Desatenção e indiferença.
- b) Arrogância e prepotência.
- c) Autoritarismo e negligência.
- d) Distração e irritabilidade.
- e) Impessoalidade e cordialidade.
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3

Q1153634 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • CESPE CEBRASPE • ARSAL • Especialidade Administração • 2026
Com relação à gestão da qualidade e aos modelos de excelência gerencial aplicados às organizações, julgue o item a seguir.
No âmbito da gestão GOV, a aplicação do instrumento de maturidade da gestão permite avaliar práticas e resultados, identificar oportunidades de melhoria e subsidiar ciclos contínuos de aprimoramento.
- a) Certo
- b) Errado
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4

Q1153530 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • Instituto Avalia • FEAS de Curitiba PR • Assistente Administrativo • 2026
De acordo com o Modelo de Excelência em Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, a organização deve ter consciência do impacto de suas ações na sociedade e no meio ambiente, além de possuir um comportamento ético e transparente. A esse fundamento se dá o nome de
- a) liderança transformadora.
- b) aprendizado organizacional.
- c) geração de valor.
- d) desenvolvimento sustentável.
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5

Q1153513 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • CEPS UFPA • UFPA • Assistente em Administração • 2022
A unidade de Serviço de Atendimento ao Cidadão de uma Instituição Pública de Ensino Superior precisa realizar a orientação das atividades realizadas pelo setor aos seus novos servidores. Para isso, a unidade definiu que os servidores com mais tempo de serviço público irão elaborar manual dispondo sobre as principais legislações e atividades com foco no Atendimento ao Cidadão, observando o contexto da Administração Pública Federal. Os servidores responsáveis pelo manual registraram como uma das primeiras legislações o Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. No manual que será apresentado aos novos servidores da unidade, é importante salientar a Carta de Serviços ao Usuário, que está prevista no referido Decreto. A respeito da elaboração da Carta de Serviços ao Usuário, para detalhar o padrão de qualidade no atendimento, deve-se estabelecer
- a) os procedimentos para as informações armazenadas em formato digital, que serão fornecidas mediante autorização do usuário.
- b) as ações e procedimentos da criação do protocolo digital de atendimento.
- c) os mecanismos de acesso às informações de interesse público que deverão ser autorizadas mediante solicitação via Sistema SIADS.
- d) as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto.
- e) os elementos básicos para o sistema de monitoramento, execução e controle digital das unidades de atendimento.
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6

Q1153489 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • UNIFAP • UNIFAP • Assistente em Administração • 2022
Sobre o Decreto nº 9.094/2017 e suas alterações – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos e outras providências – marque a alternativa CORRETA.
- a) Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos: presunção de boa-fé; atuação individualizada e compartimentada na expedição documentos de identificação; eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
- b) Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário próprio denominado “Simplifique!” sempre que vislumbrarem oportunidade de simplificação ou melhoria do serviço público.
- c) A Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada por meio físico e escrito, em canal único oferecido pela Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União.
- d) O formulário “Simplifique!” requer a juntada da cópia de um documento de identidade do requerente.
- e) É ato privativo do Ministros de Estado da Controladoria-Geral da União, a normatização sobre o procedimento aplicável à Solicitação de Simplificação.
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Q1153472 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • IDHTEC • Prefeitura de Ipubi PE • Técnico em Controle Interno • 2026
A gestão dos serviços públicos deve prezar pela excelência e adoção de práticas que visem o cidadão-usuário. No modelo de gestão da qualidade, qual é a ferramenta obrigatória que define as formas de acesso, prazos e padrões de atendimento de um órgão?
- a) Contrato de Gestão.
- b) Matriz GUT.
- c) Plano Diretor de Reforma do Estado.
- d) Carta de Serviços ao Usuário.
- e) Regulamento Geral de Serviços.
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8

Q1153471 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • INSTITUTO AOCP • Paraná Previdência • Técnico Administrativo • 2025
De acordo com o que dispõe o Manual do Pró-Gestão RPPS, o que é a certificação?
- a) É um documento de emissão obrigatória emitido pela Administração que tem a finalidade de regular a criação de novos produtos e serviços no mercado e a manutenção da qualidade.
- b) É um método de auditoria interna que busca punir falhas nos processos produtivos e de gestão ambiental das organizações.
- c) É um método de controle de processos internos e externos da organização que tem a finalidade de assegurar o cumprimento das normas internas, gerir as despesas e garantir o cumprimento da lei.
- d) É um processo de reconhecimento da excelência e das boas práticas de gestão e é destinada a atestar a qualidade e a funcionalidade de produtos, serviços, processos produtivos, gestão ambiental, dentre outros.
- e) É uma determinação para que sejam seguidas as medidas elaboradas pelo Governo, a fim de identificar e coibir a prática de atos que prejudiquem o bom relacionamento interno de uma organização.
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Q1153465 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • LEGALLE Concursos • Prefeitura de Quevedos RS • Agente Administrativo Auxiliar • 2026
Um Agente Administrativo Auxiliar atende ao telefone e presta informações aos cidadãos, devendo buscar a excelência nos serviços públicos. Considerando que o bom atendimento decorre do alinhamento de conceitos fundamentais da gestão, analise as assertivas abaixo:

I. A eficiência relaciona-se à execução primorosa dos processos, realizando as tarefas com celeridade e com o mínimo de desperdícios.

II. A eficácia diz respeito aos resultados, garantindo o atingimento dos objetivos, como resolver a dúvida do cidadão.

III. A efetividade ocorre quando a informação prestada satisfaz plenamente o cidadão e gera um impacto positivo em sua necessidade.

Está CORRETO o que se afirma em:
- a) Apenas I e II.
- b) Apenas II e III.
- c) Apenas I e III.
- d) I, II e III.
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Q1153391 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • UNIVALI • Prefeitura de Luiz Alves SC • Edital n 15 • 2025
O zelador de uma repartição pública percebe que alguns equipamentos de escritório, como impressoras, computadores e condicionadores de ar, apresentam sinais de mau funcionamento, e a limpeza das áreas comuns, como corredores e recepção, não está sendo realizada de forma adequada. Como o Zelador deve proceder:
- a) Registrar as ocorrências, providenciar manutenção preventiva dos equipamentos e supervisionar a limpeza das áreas comuns.
- b) Ignorar pequenos problemas nos equipamentos e esperar que a própria equipe de TI ou limpeza resolva as questões.
- c) Permitir que servidores usem os equipamentos danificados, desde que não os sobrecarreguem.
- d) Delegar integralmente a manutenção e limpeza aos servidores, sem acompanhamento ou supervisão.
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