A qualidade no atendimento ao público pode ser compreendida em níveis progres...

A qualidade no atendimento ao público pode ser compreendida em níveis progressivos, do mais básico ao mais elevado. Ordene a sequência correta desses níveis conforme os fundamentos técnicos da gest...

Q1153462 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • FURB • SAMAE de Blumenau SC • Atendente Comercial • 2026

A qualidade no atendimento ao público pode ser compreendida em níveis progressivos, do mais básico ao mais elevado. Ordene a sequência correta desses níveis conforme os fundamentos técnicos da gestão de serviços públicos:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:

a) 3 − 2 − 1.
b) 3 − 1 − 2.
c) 2 − 1 − 3.
d) 2 − 3 − 1.
e) 1 − 3 − 2.

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Matheus Fernandes EQUIPE
17/10/2026 • 04:01

Quando falamos sobre qualidade no atendimento ao público, especialmente na gestão de serviços públicos, é importante entender que existem níveis progressivos que vão do mais simples ao mais complexo. O nível mais básico é simplesmente atender, ou seja, fornecer o serviço ou informação solicitada pelo usuário sem erros ou falhas. Logo, 'Atender' corresponde a responder à demanda apresentada.

Depois, vem 'Satisfazer', que é um passo além de apenas atender: aqui o atendimento corresponde exatamente às expectativas do usuário, gerando uma percepção positiva sobre a experiência que ele teve. Ou seja, o usuário não apenas recebeu o que pediu, mas ficou satisfeito com o serviço.

Finalmente, o nível mais elevado é o de 'Encantar'. Isso significa superar as expectativas, indo além do que o usuário esperava, inclusivamente antecipando necessidades e agregando valor relacional. É o nível em que o serviço público cria uma conexão mais profunda com o usuário.

Portanto, a sequência correta, do nível mais básico ao mais avançado, é: 2 (Atender) - 3 (Satisfazer) - 1 (Encantar).

Assim, o gabarito correto é a letra d).

Questões sobre Excelência Nos Serviços Públicos

1

Q1153667 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • FEPESE • Prefeitura de Itajaí SC • Agente de Atividades Administrativas • 2026
Analise as afirmativas abaixo a respeito da qualidade na prestação de serviços públicos.

1. A qualidade plena é atingida quando a produtividade concorre simultaneamente com o cumprimento da missão institucional de gerar valor social.
2. A excelência na gestão pública pressupõe a atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários e mantenedores do Estado.
3. A eficiência administrativa é validada pelo alcance das metas físicas pactuadas no plano, sendo este o referencial conclusivo para a aferição da qualidade.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
- a) É correta apenas a afirmativa 1.
- b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
- c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
- d) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
- e) São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
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2

Q1152822 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • FCC • TRF 4 REGIÃO • Área Judiciária • 2025
Durante a implantação de um laboratório de inovação no âmbito do Poder Judiciário, uma equipe foi encarregada de estruturar um projeto para o redesenho de serviços de atendimento ao público. Para estimular a geração de soluções centradas no usuário, foi decidido adotar uma abordagem metodológica fundamentada na colaboração multidisciplinar, no entendimento empático dos usuários e na prototipagem rápida de soluções. Considerando os conceitos de redes de inovação, laboratórios de inovação e metodológias aplicáveis, essa abordagem corresponde a utilização prática do principio de
- a) inovação aberta, priorizando a incorporação de experiências externas para a proposição de soluções a partir da realidade institucional.
- b) redes de inovação organizadas em torno de estruturas colaborativas com foco em articulações interinstitucionais para disseminação de conhecimento técnico.
- c) práticas de pesquisa aplicada, voltadas a exploração técnica de processos e fluxos de trabalho, com ênfase na modelagem documental e análise funcional.
- d) desenvolvimento incremental, com foco na melhoria continua de sistemas existentes por meio de ciclos de validação interna.
- e) design thinking, promovendo a identificação de necessidades reais e o desenvolvimento iterativo de soluções.
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3

Q1108611 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • FCC • MPE AL • Área Gestão Pública • 2026
No contexto da Gestão da Qualidade aplicada ao setor público, a busca pela excelência nos serviços prestados ao cidadão envolve a adoção de princípios e práticas gerenciais que vão além da simples conformidade com normas, incorporando foco no usuário, melhoria contínua e geração de valor público. A partir desses fundamentos, a
- a) excelência em serviços públicos pressupõe foco no cidadão, avaliação contínua dos serviços e aprimoramento baseado em indicadores de desempenho e feedback dos usuários.
- b) melhoria da qualidade no setor público depende exclusivamente da incorporação de tecnologias digitais, sendo dispensáveis mudanças nos processos organizacionais.
- c) excelência nos serviços públicos é alcançada prioritariamente pela redução de custos operacionais, independentemente da percepção do cidadão sobre a qualidade do serviço.
- d) gestão da qualidade no setor público deve priorizar exclusivamente o cumprimento de normas legais, uma vez que a satisfação do cidadão não é mensurável.
- e) adoção de práticas de qualidade é incompatível com o setor público, devido à rigidez burocrática e à ausência de concorrência.
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4

Q1108563 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • FURB • SAMAE de Blumenau SC • Atendente Comercial • 2026
No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito pode ser compreendida como problema a ser minimizado ou como informação estratégica para melhoria do serviço. Considerando essa dualidade, a abordagem tecnicamente adequada diante de uma reclamação recebida no atendimento comercial do SAMAE é:
- a) Registrar a reclamação e encaminhar ao setor responsável, evitando qualquer análise de mérito pelo atendente para preservar a neutralidade institucional.
- b) Adotar postura conciliatória durante o atendimento, priorizando o restabelecimento da cordialidade sobre o registro e o encaminhamento da reclamação pelos canais institucionais.
- c) Registrar a reclamação, escutar o usuário sem postura defensiva, encaminhar pelos fluxos internos e tratar a manifestação como dado relevante para identificação de falhas e melhoria contínua dos processos.
- d) Receber a reclamação e orientar o usuário sobre os canais formais de ouvidoria, transferindo a responsabilidade pelo encaminhamento ao próprio usuário.
- e) Priorizar a resolução imediata da insatisfação durante o próprio atendimento, dispensando o registro formal quando a reclamação for considerada de baixa complexidade pelo atendente.
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Q1108368 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • Quadrix • CRBM 6 Região • Agente Administrativo • 2026
Com base nos conceitos, nas ferramentas e nos modelos de gestão da qualidade na busca pela excelência em serviços públicos, julgue o item seguinte.
Os modelos de excelência em gestão (como o PNQ) são aplicáveis apenas às organizações privadas, não sendo adequados ao setor público.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q1108367 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • Quadrix • CRBM 6 Região • Agente Administrativo • 2026
Com base nos conceitos, nas ferramentas e nos modelos de gestão da qualidade na busca pela excelência em serviços públicos, julgue o item seguinte.
A gestão da qualidade em serviços deve considerar a percepção do usuário como principal indicador de excelência.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q1107987 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • SEFAZ PR • Função Administrador • 2026
A utilização de ferramentas de gestão da qualidade no setor público tem sido discutida como forma de apoio à análise de processos, à priorização de problemas e à melhoria contínua dos serviços prestados.
Considerando a gestão da qualidade, ferramentas de melhoria e controle de processos e modelos de excelência gerencial aplicáveis ao setor público, assinale a opção correta.
- a) A utilização do modelo de excelência gerencial e do ciclo PDCA em processos operacionais tende a gerar custos administrativos superiores aos benefícios obtidos.
- b) O diagrama de Pareto, ao hierarquizar causas com base na frequência de ocorrência, permite definir prioridades de melhoria de forma objetiva e suficiente, sendo desnecessária sua complementação por análises qualitativas, sobretudo no contexto do setor público.
- c) A utilização de cartas de controle em organizações públicas prestadoras de serviços é metodologicamente adequada quando o processo apresenta variabilidade mensurável ao longo do tempo; contudo, a interpretação dessas cartas exige a distinção entre causas comuns de variação e causas especiais, sob pena de se promoverem ajustes que aumentem a instabilidade do processo.
- d) O diagrama de causa e efeito, também denominado diagrama de Ishikawa, ao estruturar de forma sistemática as possíveis causas de um problema em categorias analíticas, permite orientar decisões de melhoria mesmo na ausência de evidências empíricas consolidadas, sendo especialmente útil em contextos organizacionais nos quais a coleta de dados é limitada ou onerosa.
- e) A aplicação da análise dos modos e efeitos de falha (FMEA) em organizações públicas é inadequada, pois essa ferramenta pressupõe processos altamente padronizados e orientados à produção industrial, sendo incompatível com a variabilidade típica dos serviços públicos.
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Q1103584 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • IADES • CAU RJ • Assistente Administrativo • 2026
A excelência no serviço público pressupõe uma atuação voltada para resultados, garantindo a participação dos cidadãos e a promoção da inclusão social. O elemento comum que permeia a atuação das organizações de mercado e as organizações públicas é a
- a) criação de valor para as partes interessadas (stakeholders).
- b) autonomia da vontade.
- c) sustentabilidade do negócio.
- d) fonte de recursos.
- e) capacidade de criar obrigações unilateralmente.
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9

Q1066745 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • ICMBIO • Analista Administrativo • 2025
No que se refere à gestão de compras nas organizações, julgue o item subsequente.

De acordo com o perfil contemporâneo almejado para o colaborador do setor de compras, ele deve ser analítico, negociador, comunicativo e estratégico, bem como capaz de gerenciar riscos e manter bons relacionamentos profissionais com os fornecedores.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q1066707 • Administração Pública • Excelência Nos Serviços Públicos • CESPE CEBRASPE • INSA • Área de Atuação Inovação • 2025
Acerca de gestão da inovação, julgue o item que se segue.
O Programa Nacional de Gestão e Inovação (PNGI), do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, tem como objetivo principal fomentar a inovação nos serviços públicos por meio de iniciativas fundamentalmente voltadas à transformação digital e ao uso de tecnologias emergentes no governo.
- a) Certo
- b) Errado
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