A unidade de Serviço de Atendimento ao Cidadão de uma Instituição Pública de ...

A unidade de Serviço de Atendimento ao Cidadão de uma Instituição Pública de Ensino Superior precisa realizar a orientação das atividades realizadas pelo setor aos seus novos servidores. Para isso,...

Q1153513 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • CEPS UFPA • UFPA • Assistente em Administração • 2022

A unidade de Serviço de Atendimento ao Cidadão de uma Instituição Pública de Ensino Superior precisa realizar a orientação das atividades realizadas pelo setor aos seus novos servidores. Para isso, a unidade definiu que os servidores com mais tempo de serviço público irão elaborar manual dispondo sobre as principais legislações e atividades com foco no Atendimento ao Cidadão, observando o contexto da Administração Pública Federal. Os servidores responsáveis pelo manual registraram como uma das primeiras legislações o Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. No manual que será apresentado aos novos servidores da unidade, é importante salientar a Carta de Serviços ao Usuário, que está prevista no referido Decreto. A respeito da elaboração da Carta de Serviços ao Usuário, para detalhar o padrão de qualidade no atendimento, deve-se estabelecer

a) os procedimentos para as informações armazenadas em formato digital, que serão fornecidas mediante autorização do usuário.
b) as ações e procedimentos da criação do protocolo digital de atendimento.
c) os mecanismos de acesso às informações de interesse público que deverão ser autorizadas mediante solicitação via Sistema SIADS.
d) as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto.
e) os elementos básicos para o sistema de monitoramento, execução e controle digital das unidades de atendimento.

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Equipe Gabarite EQUIPE
17/10/2026 • 02:01

Vamos falar sobre a Carta de Serviços ao Usuário, um tema importante na administração pública, especialmente quando falamos de atendimento ao cidadão. Esse documento é uma forma de dar transparência e qualidade no serviço prestado à população, detalhando o que o usuário pode esperar do serviço, quais são os padrões de atendimento, e outras informações que ajudam a garantir um atendimento de qualidade.

O Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação do atendimento aos usuários, realmente prevê a elaboração dessa Carta. Um ponto fundamental desse documento é estabelecer as condições mínimas que as unidades devem cumprir para garantir que o atendimento seja acessível, confortável e limpo – ou seja, preocupando-se com a infraestrutura física e com a qualidade da experiência do usuário.

Vamos analisar as opções: a fala sobre procedimentos para informações digitais mediante autorização do usuário, mas isso não é o foco principal da Carta de Serviços; b versa sobre criação de protocolo digital, que é algo mais específico e operacional, não tratado na Carta; c menciona mecanismos de acesso às informações públicas via sistema SIADS, que não é diretamente o objeto do Decreto para a Carte de Serviços; e por fim, e aborda sistemas de monitoramento digital, o que foge do escopo da Carta.

A alternativa correta é a d, que fala sobre condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, destacando aspectos como acessibilidade, limpeza e conforto, exatamente o que o Decreto 9.094/2017 prevê para garantir qualidade no atendimento presencial.

Gabarito: d

Questões sobre Qualidade no Setor Público

1

Q1153712 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • ISET • Prefeitura de Anguera BA • Assistente Administrativo • 2026
No contexto da Administração Pública, a assiduidade e a disciplina constituem elementos fundamentais para a regularidade do funcionamento institucional, garantindo continuidade na prestação dos serviços públicos e cumprimento das obrigações funcionais. Considerando a organização do trabalho e a responsabilidade funcional do servidor público, assinale a alternativa que melhor reflete a relação entre assiduidade, disciplina e desempenho institucional.
- a) Assiduidade e disciplina manifestam-se na regularidade funcional do servidor, no cumprimento de horários, normas institucionais, rotinas administrativas e deveres funcionais, contribuindo diretamente para a continuidade e eficiência do serviço público.
- b) Disciplina é atributo essencialmente subjetivo e independe da observância de normas internas.
- c) Assiduidade refere-se apenas à presença física do servidor no ambiente de trabalho, não possuindo relação com a qualidade ou continuidade dos serviços prestados.
- d) A disciplina é exigível apenas em órgãos que adotam sistemas eletrônicos de controle de frequência.
- e) Assiduidade e disciplina não possuem impacto direto no atendimento ao público ou na qualidade do serviço prestado.
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2

Q1153639 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • FAU • Prefeitura de Santa Fé PR • Fiscal Tributário • 2022
O atendimento ao público deve ser realizado com base nos princípios da Administração Pública, visando atender aos anseios da população, sempre observando os limites da legalidade, e garantindo um tratamento isonômico entre todos. Assinale a alternativa que apresenta características obrigatórias na prestação do atendimento ao público:
- a) Desatenção e indiferença.
- b) Arrogância e prepotência.
- c) Autoritarismo e negligência.
- d) Distração e irritabilidade.
- e) Impessoalidade e cordialidade.
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3

Q1153634 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • CESPE CEBRASPE • ARSAL • Especialidade Administração • 2026
Com relação à gestão da qualidade e aos modelos de excelência gerencial aplicados às organizações, julgue o item a seguir.
No âmbito da gestão GOV, a aplicação do instrumento de maturidade da gestão permite avaliar práticas e resultados, identificar oportunidades de melhoria e subsidiar ciclos contínuos de aprimoramento.
- a) Certo
- b) Errado
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4

Q1153530 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • Instituto Avalia • FEAS de Curitiba PR • Assistente Administrativo • 2026
De acordo com o Modelo de Excelência em Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, a organização deve ter consciência do impacto de suas ações na sociedade e no meio ambiente, além de possuir um comportamento ético e transparente. A esse fundamento se dá o nome de
- a) liderança transformadora.
- b) aprendizado organizacional.
- c) geração de valor.
- d) desenvolvimento sustentável.
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5

Q1153489 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • UNIFAP • UNIFAP • Assistente em Administração • 2022
Sobre o Decreto nº 9.094/2017 e suas alterações – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos e outras providências – marque a alternativa CORRETA.
- a) Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos: presunção de boa-fé; atuação individualizada e compartimentada na expedição documentos de identificação; eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
- b) Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário próprio denominado “Simplifique!” sempre que vislumbrarem oportunidade de simplificação ou melhoria do serviço público.
- c) A Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada por meio físico e escrito, em canal único oferecido pela Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União.
- d) O formulário “Simplifique!” requer a juntada da cópia de um documento de identidade do requerente.
- e) É ato privativo do Ministros de Estado da Controladoria-Geral da União, a normatização sobre o procedimento aplicável à Solicitação de Simplificação.
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6

Q1153472 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • IDHTEC • Prefeitura de Ipubi PE • Técnico em Controle Interno • 2026
A gestão dos serviços públicos deve prezar pela excelência e adoção de práticas que visem o cidadão-usuário. No modelo de gestão da qualidade, qual é a ferramenta obrigatória que define as formas de acesso, prazos e padrões de atendimento de um órgão?
- a) Contrato de Gestão.
- b) Matriz GUT.
- c) Plano Diretor de Reforma do Estado.
- d) Carta de Serviços ao Usuário.
- e) Regulamento Geral de Serviços.
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7

Q1153471 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • INSTITUTO AOCP • Paraná Previdência • Técnico Administrativo • 2025
De acordo com o que dispõe o Manual do Pró-Gestão RPPS, o que é a certificação?
- a) É um documento de emissão obrigatória emitido pela Administração que tem a finalidade de regular a criação de novos produtos e serviços no mercado e a manutenção da qualidade.
- b) É um método de auditoria interna que busca punir falhas nos processos produtivos e de gestão ambiental das organizações.
- c) É um método de controle de processos internos e externos da organização que tem a finalidade de assegurar o cumprimento das normas internas, gerir as despesas e garantir o cumprimento da lei.
- d) É um processo de reconhecimento da excelência e das boas práticas de gestão e é destinada a atestar a qualidade e a funcionalidade de produtos, serviços, processos produtivos, gestão ambiental, dentre outros.
- e) É uma determinação para que sejam seguidas as medidas elaboradas pelo Governo, a fim de identificar e coibir a prática de atos que prejudiquem o bom relacionamento interno de uma organização.
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8

Q1153465 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • LEGALLE Concursos • Prefeitura de Quevedos RS • Agente Administrativo Auxiliar • 2026
Um Agente Administrativo Auxiliar atende ao telefone e presta informações aos cidadãos, devendo buscar a excelência nos serviços públicos. Considerando que o bom atendimento decorre do alinhamento de conceitos fundamentais da gestão, analise as assertivas abaixo:

I. A eficiência relaciona-se à execução primorosa dos processos, realizando as tarefas com celeridade e com o mínimo de desperdícios.

II. A eficácia diz respeito aos resultados, garantindo o atingimento dos objetivos, como resolver a dúvida do cidadão.

III. A efetividade ocorre quando a informação prestada satisfaz plenamente o cidadão e gera um impacto positivo em sua necessidade.

Está CORRETO o que se afirma em:
- a) Apenas I e II.
- b) Apenas II e III.
- c) Apenas I e III.
- d) I, II e III.
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9

Q1153391 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • UNIVALI • Prefeitura de Luiz Alves SC • Edital n 15 • 2025
O zelador de uma repartição pública percebe que alguns equipamentos de escritório, como impressoras, computadores e condicionadores de ar, apresentam sinais de mau funcionamento, e a limpeza das áreas comuns, como corredores e recepção, não está sendo realizada de forma adequada. Como o Zelador deve proceder:
- a) Registrar as ocorrências, providenciar manutenção preventiva dos equipamentos e supervisionar a limpeza das áreas comuns.
- b) Ignorar pequenos problemas nos equipamentos e esperar que a própria equipe de TI ou limpeza resolva as questões.
- c) Permitir que servidores usem os equipamentos danificados, desde que não os sobrecarreguem.
- d) Delegar integralmente a manutenção e limpeza aos servidores, sem acompanhamento ou supervisão.
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10

Q1153324 • Administração Pública • Qualidade no Setor Público • FCC • AL MS • Área Administrativa • 2026
No contexto da administração pública, a certificação da qualidade tem sido utilizada para aprimorar processos, fortalecer confiança do cidadão e elevar padrões de desempenho. Por isso,
- a) a certificação da qualidade é concedida de forma permanente, não havendo necessidade de avaliações de manutenção.
- b) a adoção desses modelos de certificação contribui para a maior qualidade do atendimento ao cidadão.
- c) a certificação de qualidade é aplicada exclusivamente a empresas privadas, sendo vedada sua adoção por órgãos públicos devido às restrições legais de padronização.
- d) a certificação da qualidade na administração pública não exige documentação de processos, pois prioriza somente resultados finais.
- e) os órgãos públicos que adotam certificações de qualidade ficam dispensados da realização de auditorias internas.
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