Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o u...

Questão de Técnicas de Vendas e Negociação da banca CESPE CEBRASPE aplicada no concurso DPU (2010). Confira a resolução completa abaixo:

Q12990•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
DPU•
Agente Administrativo

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.

A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.

A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

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Os princípios fundamentais que regem um atendimento telefônico ideal são pautados na

simplicidade, desinibição e alteração da voz.

liberalidade, curiosidade e impostação da voz.

atenção, cordialidade e modulação da voz.

brevidade, formalidade e contenção da voz.

introspecção, emoção e entonação da voz.

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Q12993•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
DPU•
Agente Administrativo

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

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