Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agree...

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI,...

Q152806 • Governança de TI • CESPE CEBRASPE • TRT 8a Região • Analista Judiciário Tecnologia da Informação

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.

a) Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.
b) Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.
c) Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.
d) Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.
e) No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.

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Questões de Governança de TI

1

Q1105703 • Governança de TI • Ciclo Pdca Plan • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
Sobre os processos de acompanhamento do Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC), segundo o modelo SISPv2, qual dos macroprocessos possui a função de "identificar o que será objeto de monitoramento e/ou avaliação durante a execução do PDTIC"?
- a) Planejamento
- b) Monitoramento
- c) Execução
- d) Avaliação final
- e) Avaliação intermediária
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2

Q1105702 • Governança de TI • Planejamento e Gestão de Sistemas de Ti • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
Sobre o planejamento de TIC, qual dos documentos orienta as ações que competem aoórgão de Tecnologia da Informação eComunicação de determinado órgão da Administração Pública Federal?
- a) LDO
- b) PPA
- c) PEI
- d) LOA
- e) PDTIC
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3

Q1105701 • Governança de TI • Instrução Normativa N 4 • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A contratação de TI é composta de vários artefatos, todavia, temos um que inicia todo o processo de aquisição de bens e serviços de TI, sendo ele:
- a) Documento de Oficialização de Demanda-DOD
- b) Estudo Técnico Preliminar - ЕТР
- c) Termo de Referência - TR
- d) Minuta de Edital
- e) Minuta de contrato
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4

Q1105699 • Governança de TI • Instrução Normativa N 4 • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
As contratações de bens e serviços de TI são norteadas pela IN 01/SGD/ME (de 04/04/2019), conformeo art. 5, em que constam as proibições de atitudes no processo de aquisição. Marque a alternativa que NÃO configura uma proibição do referido artigo.
- a) Ter vínculo de subordinação com a empresa contratada
- b) Promover reembolso de despesas de exclusiva responsabilidade da empresa contratada
- c) Prever a remuneração dos funcionários da empresa contratada
- d) Indicar pessoas para compor mão-de-obra da empresa contratada
- e) Demandar execução de serviços previstos em contrato pactuado entre a administração pública e a empresa contratada
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5

Q1105689 • Governança de TI • Itil • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:
- a) Organizações e pessoas (Organizations and people).
- b) Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).
- c) Informação e tecnologia (Information and Technology).
- d) Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).
- e) Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).
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Q1103857 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Suporte • 2022
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.
- a) Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.
- b) Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.
- d) Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.
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Q1103787 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
Dentro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), a publicação do livro ‘Operação de Serviço’ objetiva manter a satisfação e a confiança dos usuários nos serviços de TI, mantendo, dessa forma, o mínimo possível de impacto nas atividades diárias de negócios. A significância do evento é uma das atividades do gerenciamento de eventos, classificando-os com base em três categorias. São consideradas categorias dos eventos, EXCETO:
- a) Aviso.
- b) Exceção.
- c) Escalável.
- d) Informativos.
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8

Q1103784 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
A Transição de Serviço do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) objetiva garantir que novos serviços, removidos ou modificados, tenham como foco as necessidades do negócio, em conformidade com os ciclos de Estratégia e Desenho do Serviço, que são outras publicações do ITIL v3. O Gerenciamento de Liberação e Implantação possui três atividades; uma delas é revisar e encerrar implantação. Diante do exposto, assinale uma das ações dessa atividade.
- a) Avaliação de riscos de liberação.
- b) Planejamento de pilotos de implantação.
- c) Plano de construção e testes de implantação.
- d) Identificação de oportunidades de melhoria no processo.
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9

Q1103783 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio; possui, ao todo, oito processos. Considerando as atividades do processo denominado Gerenciamento do Nível de Serviço, assinale a afirmativa correta.
- a) Documenta as informações sobre cada serviço.
- b) Monitora, mede e reporta a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Identifica e antecipa falhas de performance e solicita a tomada de ações antes que elas ocorram.
- d) Registra e gerencia reclamações e elogios dos clientes em conjunto com o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
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Q1099907 • Governança de TI • Planejamento Estratégico de Ti Peti • FEPESE • Prefeitura de Florianópolis SC • Analista de Sistemas • 2026
Dentre os benefícios do alinhamento entre Tecnologia da Informação (TI) e Processos Organizacionais, é correto citar:

1. A TI deixa de ser custo e torna-se um diferencial competitivo, alinhando projetos aos objetivos da organização.

2. Produz de indicadores que norteiam o pro cesso decisório, aumentando a probabilidade de tomadas de decisão mais assertivas.

3. Maior autonomia e independência da área de TI, que implica em perseguir objetivos específicos para a área com o objetivo de estar sempre atualizado tecnologicamente.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
- a) É correta apenas a afirmativa 1.
- b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
- c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
- d) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
- e) São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
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Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agree...

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI,...

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