Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características: Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características: A) I-1, II-2, III-3 e IV-4. B) I-1, III-2, IV-3 e II-4. C) IV-1, I-2, II-3 e III-4. D) IV-1, II-2, I-3 e III-4. E) IV-1, III-2, I-3 e II-4.

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