Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o ...

Gabarito: a)

De acordo com Kotler (2000), manter os clientes satisfeitos é fundamental para melhorar os resultados da empresa. Vamos analisar cada uma das afirmativas:

I. Permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.
Essa afirmativa está correta, pois clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à empresa, comprando mais produtos e serviços, o que contribui para a continuidade do negócio.

II. Falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O "boca-a-boca" é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.
Também está correta, pois clientes satisfeitos costumam recomendar a empresa para outras pessoas, o que gera uma comunicação positiva e eficaz, sem a necessidade de investimentos adicionais em publicidade.

III. São mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.
Correta. Clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis à marca, menos sensíveis ao preço e mais propensos a pagar um pouco mais por um produto ou serviço de qualidade, o que pode resultar em melhores margens de lucro para a empresa.

IV. Reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.
Também está correta. Clientes satisfeitos costumam demandar menos suporte pós-venda, reclamações e garantias, o que pode reduzir os custos das transações para a empresa.

Portanto, a alternativa correta é a letra a) I, II, III e IV.