Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment...

Questão de Governança de TI da banca FCC aplicada no concurso SEFAZ BA (2019). Confira a resolução completa abaixo:

Q165013•
Governança de TI•
ITIL•
FCC•
SEFAZ BA•
Auditor Fiscal•
2019

Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment-ROI com a implantação da ITIL v3, edição 2011, com base nos valores médios para algumas métricas de Gerenciamento de Incidentes. Os valores atuais e as metas de redução são:

I. Incidentes por mês: 5.000 Meta de redução: 10%

II . Tempo médio da 1ª chamada: 12 minutos Meta de redução: 1 minuto

Considerando que o custo médio de atendimento para cada incidente é de R$ 40,00, o Auditor afirma corretamente que a

redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto terá impacto quase insignificante no ROI.

redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto será o dobro do que se conseguirá com a redução de 10% no número de incidentes.

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em R$ 20.000,00.

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 4.500 x R$ 40,00 = R$ 180.000,00.

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 5.000 x R$ 36,00 = R$ 180.000,00.

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I. A ITIL define os processos a serem implementados na área de TI e demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas no Gerenciamento de Serviços.
II. A ITIL descreve a base para a organização dos processos de TI, visando à sua orientação para o Gerenciamento de Serviços de TI; em particular, os objetivos, atividades gerais, pré-requisitos necessários e resultados esperados dos vários processos.
III. A ITIL é composta por um conjunto de melhores práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, visando permitir o máximo alinhamento entre ela e as demais áreas de negócio para garantir agregação de valor à organização.

Assinale:

se somente a afirmativa I estiver correta.

se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.

se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

se todas as afirmativas estiverem corretas.

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