Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação
✂️ a) de incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e aos casos de baixa performance com a função central de serviços. ✂️ b) da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços. ✂️ c) de disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a performance dos serviços. ✂️ d) de capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções. ✂️ e) de mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da capacidade prévia necessária para uso do serviço.