A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional...

Gabarito: d)

Vamos analisar as opções:

a) Errada. O caráter social do atendimento não se manifesta somente quando se dá visibilidade às necessidades do usuário, mas está presente em toda a relação, pois o atendimento público tem um papel social constante.

b) Errada. Embora o servidor deva conhecer as normas, apenas seguir regras não garante a satisfação do usuário, que depende também de empatia, comunicação e atenção às necessidades reais.

c) Errada. A ótica do cidadão é fundamental para avaliar a satisfação, pois o usuário é quem vivencia o atendimento e pode dizer se foi eficaz.

d) Correta. No serviço público, o atendente é realmente o elo entre o usuário (cidadão) e os objetivos do Estado, pois ele é quem faz a ponte entre as demandas do público e as ações governamentais.

e) Errada. A situação de atendimento está sim conectada ao contexto organizacional, pois o ambiente, cultura e estrutura influenciam o atendimento.

Portanto, a opção correta é a d).