Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve...

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

Q192694 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • DPU • Agente Administrativo

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.
b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.
c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.
d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.
e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

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Rodrigo Ferreira
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: a)

Explicando de forma simples: quando um servidor público enfrenta atraso no atendimento, ele deve agir com rapidez e eficiência para resolver o problema, sempre buscando a melhor solução para o cidadão. Isso está alinhado com os princípios éticos do serviço público, que pedem dedicação, perfeição e rendimento no trabalho. As outras alternativas ou limitam a ação do servidor, ou sugerem uma postura passiva, o que não é o ideal diante de um problema que afeta o atendimento ao público. Portanto, a alternativa a) é a que melhor reflete a postura ética esperada.

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Questões sobre Qualidade no Atendimento

1

Q248733 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • UERN • Técnico de Nível Superior
Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
- a) A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do atendimento ao público.
- b) Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição.
- c) A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.
- d) O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica da presteza.
- e) A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocações.
2

Q186055 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • MTE • Agente Administrativo
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Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.

A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
3

Q161165 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SABESP • Atendente
Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:
- a) sair falando do que não tem um real conhecimento e dar informações a respeito do que se quer transmitir.
- b) ir direto ao ponto, mas ter cuidado para não parecer agressivo; expor ideias sem rodeios, mas evitar julgar ou impor seu ponto de vista.
- c) ter cuidado com o idioma, principalmente, a forma escrita.
- d) ficar atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada pelo uso do corpo.
- e) pensar em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.
4

Q158697 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • Sergipe Gás SA • Assistente Administrativo
Expressões adequadas no atendimento telefônico são:
- a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
- b) alô; chuchu; espere um pouquinho.
- c) fofa; um momento, por favor; heim.
- d) bom dia; às ordens; à disposição.
- e) anjo; oi; por favor.
5

Q189128 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • DPU • Agente Administrativo
São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.
- a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
- b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
- c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.
- d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
- e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.
6

Q241420 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • ANATEL • Técnico Administrativo
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Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
de 107 a 110.

A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.
- a) Certo
- b) Errado
7

Q264456 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • TRE BA • Técnico Judiciário
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A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da
realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas
dessas transformações dependem da postura e da competência do
atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.

Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
- a) Certo
- b) Errado
8

Q186395 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • MMA • Agente Administrativo
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A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
9

Q187660 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • COPEVE • Prefeitura de Penedo AL • Agente Administrativo
Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

verifica-se que
- a) I, IV e V estão corretas.
- b) I e II estão corretas.
- c) apenas a II está correta.
- d) I, III e V estão corretas.
- e) II, III, IV e V estão corretas.
10

Q242323 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • ANCINE • Técnico Administrativo
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Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.
- a) Certo
- b) Errado

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