A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respond...

Gabarito: a)
A questão aborda a qualidade no atendimento, que é definida como o conjunto de atributos e características que atendem às expectativas do público. Nas organizações públicas, é comum observar dificuldades para melhorar essa qualidade devido a fatores internos.
Um desses fatores é a falta de capacitação dos servidores, que limita o desenvolvimento de habilidades e conhecimentos necessários para um atendimento eficiente e humanizado. Sem essa capacitação, torna-se difícil implementar melhorias significativas.
Outro fator importante é a resistência à mudança, que é frequente em ambientes públicos. Essa resistência pode ser motivada por diversos aspectos, como cultura organizacional, medo do novo ou falta de incentivo, e acaba por dificultar a adoção de medidas que visem aprimorar o atendimento ao cidadão.
Portanto, a afirmação está correta ao indicar que esses obstáculos dificultam a implantação de mudanças que poderiam viabilizar serviços públicos de melhor qualidade.