Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante di...

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entant...

Q200646 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento a Clientes • FCC • Banco do Brasil • Escriturário

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

a) a qualidade do local de prestação do serviço.
b) o desempenho dos prestadores do serviço.
c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
d) a opinião dos outros clientes.
e) a organização do atendimento.

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Francisco Alex Araujo Gomes
31/12/1969 • 21:00

Fatores que influenciam a experiencia do cliente:
Qualidade no local
Organjização no aterndimento (ex: ordem de atendimento)
Experiencia do funcionário
Desempenho
Opinião de outros cliente (o famoso boca a boca)

O clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da organização (não pelo cliente)

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Questões sobre Atendimento a Clientes

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Q201324 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento a Clientes • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
- a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
- b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
- c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
- d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
- e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
2

Q203165 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento a Clientes • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
- a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
- b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
- c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
- d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
- e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
3

Q202121 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento a Clientes • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
📖 Texto associado ▼

Com relação aos procedimentos a serem observados pelas
instituições financeiras na contratação de operações e na
prestação de serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes.

Diante de simples requerimento do cliente, a instituição financeira é obrigada a cancelar autorização anteriormente concedida para débitos automáticos em operações de crédito contratadas entre o cliente e a própria instituição.
- a) Certo
- b) Errado
4

Q203571 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento a Clientes • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
📖 Texto associado ▼

Com relação aos procedimentos a serem observados pelas
instituições financeiras na contratação de operações e na
prestação de serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes.

Nos saques em espécie de valores inferiores a R$ 8.000,00, provenientes de conta de depósito, a instituição financeira é obrigada a entregar o numerário no mesmo expediente.
- a) Certo
- b) Errado
5

Q202628 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento a Clientes • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios
- a) IV, V e VI.
- b) III, IV e V.
- c) II, III e VI.
- d) I, II e V.
- e) I, II e III.
6

Q200714 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento a Clientes • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
📖 Texto associado ▼

Com relação aos procedimentos a serem observados pelas
instituições financeiras na contratação de operações e na
prestação de serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes.

A liquidação antecipada de empréstimo pessoal com redução proporcional de juros encontra respaldo na legislação vigente.
- a) Certo
- b) Errado

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