Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante disco...

questão de técnicas de vendas e negociação da banca fcc aplicada no concurso banco do brasil (2012). confira a resolução completa abaixo:

Q200646•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Atendimento a Clientes•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

a qualidade do local de prestação do serviço.

o desempenho dos prestadores do serviço.

o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.

a opinião dos outros clientes.

a organização do atendimento.

Questões Relacionadas

Q201324•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Atendimento a Clientes•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.

não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

Q203165•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Atendimento a Clientes•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.

a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.

a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.

a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.

Q202121•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Atendimento a Clientes•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Com relação aos procedimentos a serem observados pelas
instituições financeiras na contratação de operações e na
prestação de serviços aos clientes, julgue os itens subsequentes.

Diante de simples requerimento do cliente, a instituição financeira é obrigada a cancelar autorização anteriormente concedida para débitos automáticos em operações de crédito contratadas entre o cliente e a própria instituição.

Certo

Errado

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