Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, A) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função. B) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". C) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes. D) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. E) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

D) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

Questões Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento a Clientes

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os ...

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1Q201324 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento a Clientes, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

✂️ a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
✂️ b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
✂️ c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
✂️ d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
✂️ e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

💬 Comentários

Confira os comentários sobre esta questão.

Por Camila Duarte em 31/12/1969 21:00:00

Gabarito: d)

Os profissionais que compõem a "linha de frente" de uma organização, especialmente aqueles que desempenham funções de atendimento ao cliente, são de extrema importância para a excelência do serviço e a vantagem competitiva da empresa.

Nesse sentido, é fundamental que o Banco FGH adote estratégias para constituir uma equipe de "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes. Uma dessas estratégias é a criação de equipes de alto desempenho, formadas por pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

Essas equipes de alto desempenho são capazes de atender de forma mais eficaz às necessidades e expectativas dos clientes, garantindo um atendimento de qualidade e contribuindo para a satisfação do consumidor. Além disso, ao agrupar profissionais com habilidades complementares, a organização pode potencializar os talentos individuais de cada membro da equipe, tornando o trabalho mais eficiente e eficaz.

Portanto, a alternativa correta é a letra d), que destaca a importância da criação de equipes de alto desempenho para a constituição de uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes.

Por James Viana em 31/12/1969 21:00:00

Uma objeção é um ato de contestação, dúvida ou resistência a uma proposta, ideia ou argumento, funcionando como um obstáculo (óblice) à sua aceitação imediata. Em vendas, não representa necessariamente uma rejeição definitiva, mas sim um sinal de interesse, necessidade de esclarecimento ou negociação por melhores condições.

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