Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público...

Gabarito: a)
A questão aborda o conceito de qualidade percebida em serviços públicos, que é um tema comum em administração pública e gestão de serviços.
Quando falamos em qualidade do atendimento, é importante distinguir entre a qualidade esperada pelo usuário e a qualidade efetivamente percebida após a prestação do serviço.
Se a qualidade percebida é maior do que a qualidade esperada, significa que o serviço superou as expectativas do usuário, o que caracteriza uma boa prestação de serviço e satisfação do usuário.
Portanto, a afirmativa está correta, pois descreve exatamente essa relação entre expectativa e percepção na avaliação da qualidade do atendimento público.