Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço ...

Questão de Técnicas de Vendas e Negociação da banca CESPE CEBRASPE aplicada no concurso ANCINE (2012). Confira a resolução completa abaixo:

Q20145•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
ANCINE•
Técnico Administrativo

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

Certo

Errado

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Telefonista

Os princípios fundamentais que regem um atendimento telefônico ideal são pautados na

simplicidade, desinibição e alteração da voz.

liberalidade, curiosidade e impostação da voz.

atenção, cordialidade e modulação da voz.

brevidade, formalidade e contenção da voz.

introspecção, emoção e entonação da voz.

Q4660•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Escriturário

Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:

Q12993•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
DPU•
Agente Administrativo

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

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