Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de se...

Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno d...

Q201515 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário

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Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.

a) Certo
b) Errado

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James Viana
10/04/2026 • 23:05

Exclusivamente?
Equipe Gabarite EQUIPE
22/08/2026 • 22:28

Gabarito: b)

A afirmação está errada porque, embora as necessidades visíveis dos clientes sejam importantes, os estudos de marketing em serviços também devem considerar as necessidades não visíveis, como expectativas e desejos que podem não ser expressos diretamente. Isso ajuda a entender melhor o público-alvo e a oferecer um serviço que realmente satisfaça o cliente.

Questões sobre Marketing de Serviços e Valor

1

Q1036199 • Atendimento Escriturário • Marketing de Serviços e Valor • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Levar o serviço certo ao cliente certo e ao preço certo. Essa parece ser a relação ótima de uma empresa com o seu mercado. Mas, para que isso ocorra, é importante que ela se organize e faça fluir suas operações com o menor nível de ruído para o seu cliente.
COBRA, Marcos. Marketing de serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2021. v. 1, E-book.
A respeito da estratégia de preços, assinale a alternativa que apresenta uma ação para viabilizar a demanda por um serviço.
- a) Investimento em saúde e educação
- b) Investimento na qualidade do serviço e comunicação
- c) Esforço criativo
- d) Realização de promoções, apenas
- e) Uso exclusivo de redes sociais
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2

Q965196 • Atendimento Bancário • Marketing de Serviços e Valor • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades

Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
- a) conhecimento dos produtos ofertados
- b) número de visitas dos clientes à agência
- c) procedimentos técnico-operacionais
- d) benefícios proporcionados aos correntistas
- e) apresentações eficientes dos serviços
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3

Q241841 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades

Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
- a) conhecimento dos produtos ofertados
- b) número de visitas dos clientes à agência
- c) procedimentos técnico-operacionais
- d) benefícios proporcionados aos correntistas
- e) apresentações eficientes dos serviços
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4

Q205849 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
- a) Certo
- b) Errado
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5

Q204946 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
- a) Venda.
- b) Grupos de foco.
- c) Compra direta.
- d) Compra misteriosa.
- e) Painel de clientes.
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6

Q204872 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q204859 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços
e valor.

O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção exclusiva para ele.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q204497 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada
- a) especialidade.
- b) serviço.
- c) conveniência.
- d) sistema.
- e) processo.
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9

Q203651 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q203460 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.
- a) Certo
- b) Errado
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Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de se...

Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno d...

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