Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visan...

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querid...

Q205115 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário

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Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

a) Certo
b) Errado

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David Castilho EQUIPE
02/01/2025 • 23:16

Gabarito: b)

É importante ressaltar que, durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco deve manter um tom profissional e respeitoso, evitando o uso de termos informais ou íntimos como "querido" ou "amigo". O correto é utilizar termos mais neutros e formais, demonstrando respeito e profissionalismo durante o atendimento ao cliente.

Essa conduta está alinhada com as boas práticas de etiqueta empresarial, que visam garantir um atendimento de qualidade e respeitoso, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e outras normas aplicáveis.

Questões sobre Telemarketing

1

Q241495 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá
- a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.
- b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.
- c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.
- d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.
- e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.
2

Q205762 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
- a) flexibilidade e rapidez.
- b) flexibilidade e custo elevado.
- c) rapidez e visibilidade do produto.
- d) custo elevado e eficácia.
- e) inflexibilidade e custo baixo.
3

Q200793 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional.
- a) Certo
- b) Errado
4

Q203988 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.
- a) Certo
- b) Errado
5

Q191784 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • FCC • DNOCS • Agente Administrativo
No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:

I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.

III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências.

IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.

V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.

É correto o que consta APENAS em
- a) I, II e III.
- b) III e IV.
- c) III e V.
- d) II, III e IV.
- e) I, II, e V.
6

Q200658 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras.
- a) Certo
- b) Errado
7

Q201598 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
No telemarketing ativo
- a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
- b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.
- c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
- d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.
- e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.
8

Q204741 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
- a) Certo
- b) Errado
9

Q203600 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição.
- a) Certo
- b) Errado
10

Q202926 • Técnicas de Vendas e Negociação • Telemarketing • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
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Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.
- a) Certo
- b) Errado

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