Questões Técnicas de Vendas e Negociação

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto ag...

Responda: Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, ...

Q22162 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

💬 Comentários

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Por David Castilho em 31/12/1969 21:00:00

Gabarito: a)

A situação descrita no enunciado exemplifica como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário. No caso, a percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.

A variabilidade dos serviços se refere à dificuldade de manter a qualidade do atendimento de forma consistente, especialmente em situações de alta demanda, como dias de movimento intenso na agência bancária. Isso pode levar a uma experiência negativa por parte do cliente, que percebe uma diferença na qualidade do serviço em comparação com momentos de menor movimento.

Portanto, a alternativa correta é a letra a), pois a situação descrita destaca a influência da variabilidade dos serviços na percepção do cliente em relação ao atendimento bancário.

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