Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado se...

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento es...

Q242719 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • ANCINE • Técnico Administrativo

📖 Texto associado ▼

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

a) Certo
b) Errado

Analisando...

Questões sobre Qualidade no Atendimento

1

Q915698 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
- a) advertência
- b) demissão
- c) multa de cem por cento do salário
- d) reeducação em curso especial
- e) transferência de agência
Analisando...
Carregando informações...
2

Q915697 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais.

De acordo com a legislação específica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmações a seguir estão corretas, EXCETO que
- a) mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes.
- b) mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
- c) idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
- d) homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
- e) homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário.
Analisando...
Carregando informações...
3

Q915696 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?
- a) Promoção social
- b) Relações públicas
- c) Telemarketing ativo
- d) Avaliação de mercado
- e) Propaganda institucional
Analisando...
Carregando informações...
4

Q915695 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são
- a) perseverança e ambição
- b) perseverança e individualismo
- c) centralização de tarefas e liderança
- d) liderança e conhecimento de mercado
- e) individualismo e centralização de tarefas
Analisando...
Carregando informações...
5

Q915694 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de
- a) publicidade
- b) propaganda
- c) marketing direto
- d) relações públicas
- e) promoção de vendas
Analisando...
Carregando informações...
6

Q915693 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
- a) atendimento e tempo
- b) atributos e preços
- c) benefícios e custos
- d) empresa e concorrência
- e) qualidade e reclamações
Analisando...
Carregando informações...
7

Q915692 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
- a) ocorre simultaneamente ao consumo.
- b) costuma não variar de cliente para cliente.
- c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
- d) pode ser estocada para as horas de movimento.
- e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
Analisando...
Carregando informações...
8

Q915691 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
- a) flexibilidade e rapidez.
- b) flexibilidade e custo elevado.
- c) rapidez e visibilidade do produto.
- d) custo elevado e eficácia.
- e) inflexibilidade e custo baixo.
Analisando...
Carregando informações...
9

Q915690 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
- a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
- b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
- c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
- d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
- e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
Analisando...
Carregando informações...
10

Q915689 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.

Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
- a) restrição dos serviços de autoatendimento.
- b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
- c) padronização dos serviços.
- d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
- e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
Analisando...
Carregando informações...

Mais questões de Técnicas de Vendas e Negociação →

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado se...

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento es...

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Busca no Site