A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Qu...

A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resol...

Q244210 • Governança de TI • ITIL • CESPE CEBRASPE • ANEEL • Técnico Administrativo

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A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resoluções que pertencem a uma base de conhecimentos.

a) Certo
b) Errado

Questões sobre ITIL

1

Q120849 • Governança de TI • ITIL • FGV • Senado Federal • Analista de Suporte de Sistemas
Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY).

I. A ITIL define os processos a serem implementados na área de TI e demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas no Gerenciamento de Serviços.
II. A ITIL descreve a base para a organização dos processos de TI, visando à sua orientação para o Gerenciamento de Serviços de TI; em particular, os objetivos, atividades gerais, pré-requisitos necessários e resultados esperados dos vários processos.
III. A ITIL é composta por um conjunto de melhores práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, visando permitir o máximo alinhamento entre ela e as demais áreas de negócio para garantir agregação de valor à organização.

Assinale:
- a) se somente a afirmativa I estiver correta.
- b) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
- c) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
- d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
- e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
2

Q851702 • Governança de TI • ITIL • FCC • AL AP Analista Legislativo Desenvolvedor de Sistemas • 2020
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de
- a) operador.
- b) analista de suporte.
- c) analista de operações de TI.
- d) gerente técnico.
- e) gerente da Central de Serviços.
3

Q849767 • Governança de TI • ITIL • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020
Na estruturação de um Service Desk, o componente de Informação diz respeito ao conjunto de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço pró-ativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas
- a) Cliente, SLA, TCO e Resolução.
- b) Incidente, SLA, BYOD e TCO.
- c) Cliente, Incidente, Status e Resolução.
- d) TCO, BYOD, Status e Cliente.
4

Q120049 • Governança de TI • ITIL • FGV • TCE SE • Analista de Tecnologia da Informação
Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL:

I. ITIL procura organizar a gestão de TI, definindo os processos e produtos a serem implementados por uma organização.
II. ITIL é a abordagem mais adotada pelas organizações para o gerenciamento de produtos de TI.
III. De acordo com o ITIL V3, o ciclo de vida de serviço envolve as fases de estratégia, desenho, operação e transição de serviço, além da melhoria contínua do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:
- a) I;
- b) II;
- c) III;
- d) I e II;
- e) I e III.
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Q264186 • Governança de TI • ITIL • FCC • TRT 13a Região • Técnico Judiciário Tecnologia da Informação
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no Desenho de Serviço quanto na Estratégia de Serviço da ITIL, este documento é
- a) o dimensionamento de aplicativo.
- b) a programação de mudança.
- c) o termo de aceite do serviço.
- d) o dimensionamento da mudança.
- e) o termo de abertura de serviço.
6

Q115208 • Governança de TI • ITIL • Quadrix • DATAPREV • Analista de Processos
Qual das seguintes sentenças melhor define o objetivo da Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL?
- a) Projetar serviços que satisfaçam os objetivos do negócio
- b) Assegurar que o serviço pode ser usado de acordo com os requerimentos e limitações especificados previamente.
- c) Alcançar e eficiência e eficácia na entrega e no suporte do serviço.
- d) Transformar o Gerenciamento de Serviço numa vantagem estratégica.
- e) Todas as alternativas anteriores.
7

Q120859 • Governança de TI • ITIL • CESGRANRIO • ELETROBRÁS • Analista de Sistemas Júnior Infra Estrutura
Observe as características de uma Central de Serviços.

I - Realizar suporte de 1º nível.

II - Centralizar todas as requisições.

III - Analisar e resolver problemas.

IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.

V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.

Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em
- a) I e III.
- b) I, II e IV.
- c) I, II e V.
- d) II, III e IV.
- e) II, III e V.
8

Q633680 • Informática • ITIL • ESAF • CGU • Analista de Finanças e Controle
Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.
- a) Identificar tendências de problemas.
- b) Controlar erros conhecidos.
- c) Revisar os principais problemas identificados.
- d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
- e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.
9

Q628059 • Informática • ITIL • FCC • MPE RN • Analista de Tecnologia da Informação
No âmbito do ITIL, quando um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:
- a) Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações.
- b) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
- c) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
- d) Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
- e) Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças.
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Q627456 • Informática • ITIL • CONSULPLAN • Prefeitura de Porto Velho RO • Analista de Tecnologia da Informação
Sobre a gestão de infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são itens componentes dos 7 R’s do gerenciamento de mudanças, EXCETO:
- a) Reason – Qual é a razão da mudança?
- b) Return – Qual é o retorno requerido a partir da mudança?
- c) Risks – Quais são os riscos envolvidos na mudança?
- d) Resourses – Quais os recursos necessários para entregar a mudança?
- e) Reengineering – Quais projetos de reengenharia estão envolvidos na mudança?

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