Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público ...

Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendiment...

Q261116 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação do Cliente • CESPE CEBRASPE • STM • Técnico Judiciário Área Administrativa

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Julgue os itens de 42 a 60, relativos à qualidade no atendimento
ao público.

Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

a) Certo
b) Errado

Questões sobre Satisfação do Cliente

1

Q161807 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação do Cliente • FCC • SABESP • Atendente
Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O "boca-a-boca" é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro. IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em
- a) I, II, III e IV.
- b) I e III, apenas.
- c) I, II e IV, apenas.
- d) III e IV, apenas.
- e) II, apenas.
2

Q193273 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação do Cliente • CESPE CEBRASPE • MTE • Agente Administrativo
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Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.

A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
3

Q161105 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação do Cliente • FCC • SABESP • Atendente
Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
- a) I-1, II-2, III-3 e IV-4.
- b) I-1, III-2, IV-3 e II-4.
- c) IV-1, I-2, II-3 e III-4.
- d) IV-1, II-2, I-3 e III-4.
- e) IV-1, III-2, I-3 e II-4.
4

Q160864 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação do Cliente • FCC • SABESP • Atendente
Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:
- a) confiabilidade e empatia.
- b) confiabilidade e produtos com garantia.
- c) confiabilidade e serviços.
- d) empatia e produtos com garantia.
- e) empatia e serviços.

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