A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usu...

A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando ...

Q264313 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRT 6a Região • Técnico Judiciário Tecnologia da Informação

A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à

a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.

Questões sobre ITIL v 3

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Q261203 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRF 2a • Técnico Judiciário Informática
Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:
- a) identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).
- b) estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário.
- c) confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.
- d) requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha
- e) procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.
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Q113531 • Governança de TI • ITIL v 3 • ESAF • MF • Analista de Finanças e Controle
Os processos do livro Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL v3 devem estar integrados de forma a prover uma estrutura de suporte de TI global efetiva. Um desses processos é o:
- a) Gerenciamento de Crise.
- b) Gerenciamento de Desempenho Operacional.
- c) Gerenciamento e Monitoração de Desempenho.
- d) Gerenciamento de Acesso.
- e) Gerenciamento de Segurança da Informação.
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Q252221 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRF 2a • Técnico Judiciário Informática
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em
- a) I, II e III.
- b) I e II, apenas.
- c) III, apenas.
- d) II, apenas.
- e) I e III, apenas.
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Q150175 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRT 6a Região • Analista Judiciário Tecnologia da Informação
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é
- a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.
- b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.
- c) responder a um evento específico.
- d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e eventuais resultados.
- e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.
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Q119014 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • BRDE • Analista de Sistemas Administrador de Banco de Dados
Considerando o ITILV3, assinale a alternativa correta.
- a) Considerando as quatro métricas recomendadas pelo ITILV3, podemos afirmar que as métricas de Tecnologia são baseadas em componentes e aplicações.
- b) O KPI (Key Performance Information), de acordo com o ITILV3, são chaves de informação sobre o desempenho dos sistemas avaliados.
- c) O processo de gerenciamento de acidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.
- d) O KPI (Key Performance Indicators) tem por objetivo avaliar a eficiência do processo de gerenciamento de Liberação, desta maneira um número de indicadores deve ser monitorado.
- e) O objetivo do Gerenciamento da Captação é conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio relacionados com a disponibilidade dos Serviços de TI e aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura para se alinhar a estas necessidades.
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Q114830 • Governança de TI • ITIL v 3 • Quadrix • DATAPREV • Analista de Processos
Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?
- a) Quantidade e porcentagem dos incidentes que mais ocorrem
- b) Quantidade e severidade das interrupções de serviço
- c) Redução do número de interrupções nos serviços causados por avaliações incorretas.
- d) Redução do custo de manuseio das impressões dos incidentes.
- e) Nenhuma das alternativas anteriores
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Q153904 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TST • Analista Judiciário Tecnologia da Informação
No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é
- a) a Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).
- b) a Transição de Serviços (Service Transition).
- c) a Estratégia de Serviços (Service Strategy).
- d) o Projeto de Serviços (Service Design).
- e) a Operação de Serviços (Service Operation).
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Q148764 • Governança de TI • ITIL v 3 • CESPE CEBRASPE • TJ SE • Analista Judiciário Tecnologia da Informação
📖 Texto associado ▼

Com base no disposto nas normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002 e

na ITIL (versão 3), julgue os itens seguintes.

O inventário de ativos refere–se a um controle incluído na interação com as partes externas à organização.
- a) Certo
- b) Errado
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Q115922 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • BRDE • Analista de Sistemas Desenvolvimento de Sistemas
O ITILV3 sofreu uma considerável evolução em relacação ao ITILV2. Como algumas melhorias foram implementadas, a estrutura de Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foram substituídas por
- a) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Desenho de processos, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- b) Desenho de processos, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- c) Estratégia de Serviço, Desenho de processos, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- d) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço.
- e) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Desenho de processos.
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Q117542 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • MPE PB • Analista de Sistemas
Uma equipe de TI está trabalhando na mudança de serviços implantados, seguindo a proposta do estágio de Transição de Serviços da ITIL v3 atualizada em 2011. Nesse processo de preparação, o banco de dados que deverá ser atualizado é o de
- a) Itens de configuração.
- b) Problemas.
- c) Indicadores de desempenho da infraestrutura.
- d) Metas estratégicas de TI.
- e) Incidentes.

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