A diversidade de pensamentos e posições pode gerar diversos conflitos dentro ...

A diversidade de pensamentos e posições pode gerar diversos conflitos dentro de seu departamento e o profissional de secretariado muitas vezes precisa gerenciar e solucionar situações de conflitos ...

Q27586 • Secretariado • VUNESP • Câmara de Descalvado SP • Secretário Administrativo

A diversidade de pensamentos e posições pode gerar diversos conflitos dentro de seu departamento e o profissional de secretariado muitas vezes precisa gerenciar e solucionar situações de conflitos mais simples.

Duas iniciativas são importantes para solução de pequenos conflitos internos:

a) identificar os envolvidos e encaminhar o problema diretamente para a chefia resolver.
b) checar se os envolvidos não possuem histórico anterior de desavenças profissionais e alertá-los.
c) verificar a procedência das queixas e deixar claro que isso não pode acontecer na organização.
d) avaliar a situação e, dependendo do caso, não se expor, encaminhando para o RH.
e) escutar os dois lados e detectar se o conflito é pessoal ou profissional e solucionar.

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Veja comentários detalhados e resoluções exclusivas para entender o gabarito desta questão.

Marcos de Castro
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: e)

Para solucionar pequenos conflitos internos dentro de um departamento, o profissional de secretariado pode adotar a iniciativa de escutar os dois lados envolvidos no conflito.

Ao ouvir as partes, é possível detectar se o conflito é de natureza pessoal ou profissional e, a partir dessa análise, buscar uma solução adequada para a situação. Essa abordagem permite compreender melhor as razões por trás do conflito e encontrar uma resolução que seja satisfatória para ambas as partes.

É importante ressaltar que a comunicação eficaz e a busca por um entendimento mútuo são fundamentais para a resolução de conflitos, contribuindo para um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo.

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Questões de Secretariado

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Q157879 • Secretariado • FGV • DPE MT • Assistente de Gabinete
A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicação.
( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independentemente do tom de voz.
( ) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.

As afirmativas são, respectivamente,
- a) V, V e F.
- b) V, F e F.
- c) V, F e V.
- d) F, V e F.
- e) F, F e V.
2

Q47047 • Secretariado • INSTITUTO PRÓ MUNICÍPIO • ISGH • Recepcionista
A base para qualquer atendimento é a comunicação. Entre elas, a comunicação não-verbal que também é conhecida como linguagem corporal.
É aquela que se dá sem o uso de palavras e sim com gestos, sinais ou imagens, por exemplo. Sobre comunicação não verbal, assinale V para verdadeira e F para falsa.

( ) Falar expressões como “com licença" e “por favor" são exemplos de comunicação não verbal;
( ) Quando não focamos o olhar, indica que podemos não estar muito a fim da conversa, ou não estamos confortáveis com o tema, ou ainda mentindo. Depende do contexto. Esse é um exemplo de comunicação não verbal;
( ) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens;
( ) O sorriso é um dos exemplos de comunicação não verbal.

De cima para baixo, a sequência correta é:
- a) F, V, V, V;
- b) V, V, F, F;
- c) F, F, V, V;
- d) V, V, F, V.
3

Q27588 • Secretariado • VUNESP • Câmara de Descalvado SP • Secretário Administrativo
Para o secretário, dominar as técnicas secretariais é fundamental.

Para conseguir planejar e executar as atividades do dia, é preciso adotar algumas técnicas importantes como o check list e o follow-up. O checklist é uma lista de verificação e o follow-up é considerado como
- a) uma técnica de organização de reuniões e compromissos diários.
- b) um canal na intranet da empresa para solicitar documentos pendentes para solução.
- c) um formulário para padronizar assuntos e cobranças.
- d) o acompanhamento dos compromissos estabelecidos na agenda.
- e) um formato de controle de eventos de departamentos.
4

Q47038 • Secretariado • INSTITUTO PRÓ MUNICÍPIO • ISGH • Recepcionista
Sobre protocolo de correspondência, atividade inerente da recepção, identifique as ações que fazem parte desse processo. Assinale com (V) para verdadeiro e (F) para falso:

( ) Realizar a classificação;
( ) De acordo com a correspondência, encaminhar ao setor responsável;
( ) Abrir correspondência ostensiva para identificar o conteúdo;
( ) Separar correspondências particulares das oficiais;
( ) Conferir o conteúdo das correspondências particulares e oficiais;
( ) Receber e em seguida conferir a correspondências.

Ordem correta de cima para baixo é:
- a) V, V, V, F, F, V;
- b) F, V, F, V, F, V;
- c) F, V, F, F, F, V;
- d) V, V, V, V, F, V.
5

Q47042 • Secretariado • INSTITUTO PRÓ MUNICÍPIO • ISGH • Recepcionista
O(A) Recepcionista tem como função primordial o atendimento ao público, independentemente de serem eles visitantes ou clientes sendo através do atendimento telefônico ou pessoal. Mesmo diante de treinamentos e instruções, haverá momentos onde solicitações não poderão ser atendidas, como um visitante que na recepção demonstra sua insatisfação sobre o atendimento de outro setor.
Diante de situações dessa natureza, pode-se dizer que:
- a) O(A) Recepcionista tem a autonomia de intervir nos processos de outros setores para solicitar agilidade dos mesmos;
- b) O(A) Recepcionista deve ter como prioridade a satisfação do público sobre seu atendimento. Para isso, sempre que necessário, deve desconsiderar o regimento interno da empresa para atender as solicitações que foram realizadas;
- c) Tem como prioridade o atendimento ao público, mas o (a) Recepcionista não tem autonomia para intervir nos processos dos outros setores. Para amenizar, pode desculpar-se pela situação ocorrida;
- d) Deve informar ao visitante que o setor correto para realizar reclamação é a Ouvidoria.
6

Q690197 • Secretariado • FUNDATEC • Prefeitura de Sapucaia do Sul RS • Secretário de Escola • 2019
Há trabalhos que são específicos da secretaria escolar e que devem ser observados, tais como, EXCETO:
- a) Abertura e encerramento do ano ou semestre eletivo.
- b) Administração do horário de trabalho dos professores e folha salarial.
- c) Levantamento de informação para o censo escolar.
- d) Expedição de registro de diplomas e certificados.
- e) Incineração de documentos escolares.
7

Q47031 • Secretariado • INSTITUTO PRÓ MUNICÍPIO • ISGH • Recepcionista
Por ser "a linha de frente" da empresa, o (a) Recepcionista deve estar atento (a) a detalhes no atendimento. Analise as afirmativas:

I. É correto manter a formalidade, por mais descontraído que o cliente ou visitante seja. Evitar a utilização de gírias. Utilizar tom de voz moderado. Nunca dizer “alô" quando atender ao telefone;
II. O atendimento deve ser realizado como um diálogo e não como um monólogo, saber ouvir é fundamental. Olhar diretamente para a pessoa que está atendendo, isso demonstra interesse no atendimento;
III. Expressões afetuosas como “querido" ou “querida" são permitidas. Para evitar que a dicção seja prejudicada, o (a) Recepcionista deve evitar o consumo de balas ou chicletes, por exemplo;
IV. Para facilitar o atendimento, é correto ter sempre por perto papel, lápis ou caneta para anotar recados. Em situações difíceis, como um cliente exaltado na recepção, deve-se sempre manter a postura e o equilíbrio.

Podemos dizer que:
- a) Apenas a afirmativa III está incorreta;
- b) As afirmativas I, II, III e IV estão corretas;
- c) Apenas a afirmativa II está incorreta;
- d) Apenas as afirmativas II e III estão incorretas.
8

Q47044 • Secretariado • INSTITUTO PRÓ MUNICÍPIO • ISGH • Recepcionista
Entre as atividades a serem executadas pelo(a) Recepcionista, identifique a opção incorreta:
- a) Processar correspondência recebida e encaminhar ao destinatário;
- b) Controlar entrada e saída dos visitantes;
- c) Manter-se atualizado (a) sobre a organização os departamentos;
- d) Realização de relatórios da movimentação financeira da empresa.
9

Q47025 • Secretariado • INSTITUTO PRÓ MUNICÍPIO • ISGH • Recepcionista
A comunicação não verbal se faz presente na rotina do atendimento ao público desenvolvendo-se através da linguagem corporal. Sobre as ações a serem realizadas na empresa, analise as afirmativas e em seguida indique a opção adequada:

I. Cruzar os braços durante um diálogo pode ser considerado como falta de receptividade. Ter sempre cuidado para não apontar o dedo para a pessoa que está sendo atendida, pois é considerado como falta de educação;
II. Sentar-se corretamente mantendo as costas eretas e os ombros levemente posicionados para trás. Pois boa postura transmite imagem positiva;
III. Procurar olhar nos olhos do outro é considerada demonstração de interesse no atendimento, pois permanecer com o olhar ao redor ou para baixo, pode ser interpretado como falta de interesse;
IV. Independente da gravidade do assunto que está sendo tratado, o sorriso deve estar sempre presente no atendimento além do uso de gírias, que não devem ser apenas de forma esporádica;
V. Coçar os olhos, passar a mão repetidas vezes no cabelo, gesticular em excesso são atitudes que devem ser evitadas

Qual das opções abaixo está correta?
- a) As afirmativas I, II, III e IV estão corretas e a afirmativa V está incorreta;
- b) As afirmativas I, II, III e V estão corretas e a afirmativa IV está incorreta;
- c) As afirmativas I, II e V estão corretas e as afirmativas III e IV estão incorretas;
- d) A afirmativa III está incorreta e as afirmativas I, II, IV e V estão corretas.
10

Q47040 • Secretariado • INSTITUTO PRÓ MUNICÍPIO • ISGH • Recepcionista
O atendimento realizado na recepção tem papel fundamental na empresa por ser o contato inicial dos clientes e/ou visitantes. A realização de um atendimento eficaz e eficiente contribui para a produtividade e reflete na imagem da empresa. Entre os fatores está a linguagem a ser utilizada, seu uso correto é primordial para lidar com o público. Sobre a linguagem a ser empregada no atendimento, qual das opções está correta?
- a) Deve ser sempre a mesma utilizada, assim como o tom de voz;
- b) Não deve ser sempre a mesma utilizada, pois a adequação linguística apropria a língua às diferentes situações comunicacionais que podem ocorrer, facilitando ao ouvinte o entendimento da informação;
- c) Deve-se evitar o não uso de termos técnicos utilizados internamente, facilitando a interpretação das informações para o visitante ou cliente;
- d) Todas as alternativas anteriores estão incorretas.

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