David Castilho
31/12/1969 • 21:00
Gabarito: a)
O Service Desk, também conhecido como Help Desk, desempenha um papel fundamental no suporte aos usuários de tecnologia da informação dentro de uma organização. De acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), as funções do Service Desk incluem:
a) Encontrar a causa raiz de problemas detectados - Esta afirmativa está INCORRETA, pois a função de encontrar a causa raiz de problemas detectados geralmente é atribuída a outras áreas, como a de Gerenciamento de Problemas. O Service Desk é responsável por receber, registrar e classificar os chamados dos usuários, bem como fornecer suporte inicial e soluções para problemas mais simples.
b) Identificar as necessidades de treinamento para os usuários - CORRETO. O Service Desk pode identificar necessidades de treinamento com base nos problemas relatados pelos usuários, a fim de melhorar a capacitação e reduzir chamados futuros.
c) Identificar problemas - CORRETO. O Service Desk é responsável por identificar e registrar os problemas relatados pelos usuários, encaminhando-os para as áreas responsáveis pela resolução.
d) Manter os usuários informados a respeito de seus chamados - CORRETO. Uma das funções do Service Desk é manter os usuários atualizados sobre o status de seus chamados, fornecendo informações sobre o andamento e a resolução dos problemas.
e) Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes - CORRETO. O Service Desk é responsável por receber e registrar todos os tipos de demandas dos usuários, sejam elas chamados de suporte, reclamações ou elogios.
Portanto, a opção INCORRETA é a letra a) Encontrar a causa raiz de problemas detectados.
O Service Desk, também conhecido como Help Desk, desempenha um papel fundamental no suporte aos usuários de tecnologia da informação dentro de uma organização. De acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), as funções do Service Desk incluem:
a) Encontrar a causa raiz de problemas detectados - Esta afirmativa está INCORRETA, pois a função de encontrar a causa raiz de problemas detectados geralmente é atribuída a outras áreas, como a de Gerenciamento de Problemas. O Service Desk é responsável por receber, registrar e classificar os chamados dos usuários, bem como fornecer suporte inicial e soluções para problemas mais simples.
b) Identificar as necessidades de treinamento para os usuários - CORRETO. O Service Desk pode identificar necessidades de treinamento com base nos problemas relatados pelos usuários, a fim de melhorar a capacitação e reduzir chamados futuros.
c) Identificar problemas - CORRETO. O Service Desk é responsável por identificar e registrar os problemas relatados pelos usuários, encaminhando-os para as áreas responsáveis pela resolução.
d) Manter os usuários informados a respeito de seus chamados - CORRETO. Uma das funções do Service Desk é manter os usuários atualizados sobre o status de seus chamados, fornecendo informações sobre o andamento e a resolução dos problemas.
e) Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes - CORRETO. O Service Desk é responsável por receber e registrar todos os tipos de demandas dos usuários, sejam elas chamados de suporte, reclamações ou elogios.
Portanto, a opção INCORRETA é a letra a) Encontrar a causa raiz de problemas detectados.