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A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)

Q35056 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos

a) procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
b) prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
c) ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
d) avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
e) bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.

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Questões sobre Atendimento ao Público

1

Q862109 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em se tratando da produção, uma situação é ótima no sentido de Pareto quando se busca aumentar a produção de um bem específico sem provocar declínio na produção de outro produto.
- a) Certo
- b) Errado
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2

Q862108 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em um serviço de vendas por telefone, deve-se privilegiar a proximidade geográfica entre o cliente e o atendente como estratégia para diminuir ruídos na comunicação ocasionados, por exemplo, por sotaques diferentes.
- a) Certo
- b) Errado
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3

Q862107 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao cliente, razão por que qualquer funcionário da organização deve estar apto para dar a referida resposta prontamente.
- a) Certo
- b) Errado
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4

Q862106 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em uma organização, a equipe de vendas é composta por vendedores, atendentes e encarregados pós-venda.
- a) Certo
- b) Errado
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5

Q862105 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais rapidamente possível e de forma automatizada para garantir que todos os clientes sejam prontamente respondidos.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q862104 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em negociações, devem-se considerar as restrições externas do cliente e sua base de referência, além da base de referências do próprio negociador.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q862103 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q862102 • Conhecimentos Bancários • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • BANESE • Técnico Bancário • 2021
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q860001 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Um cadastro de usuários em uma instituição de representação profissional é necessário para
- a) organizar o maior volume possível de informações obtidas no contato com os usuários.
- b) assegurar o direito de ir e vir dos usuários em locais públicos.
- c) assegurar ao usuário um canal de atendimento direto com a repartição.
- d) que se tenha acesso, com agilidade e precisão, aos dados de identificação e outras informações a respeito do usuário, relevantes ao serviço da instituição.
- e) fins de transparência na prestação dos serviços oferecidos pela instituição.
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10

Q860000 • Administração Geral • Atendimento ao Público
De acordo com Kotler e Keller (2013), na obra Administração de Marketing, 14ª edição, o processo de compra de um consumidor é dividido em cinco etapas. Assinale a alternativa que identifica corretamente uma dessas etapas.
- a) Reconhecimento do problema é quando o consumidor reconhece um problema ou necessidade desencadeada por um estímulo interno.
- b) Na busca de informações, o consumidor conhece as várias alternativas de fornecedores e marcas para satisfazer sua necessidade, fundamentalmente a partir de uma fonte primária de informações, sua família.
- c) Durante a avaliação de alternativas, o consumidor opta por uma das diversas alternativas por meio de uma base de julgamentos racional e consciente.
- d) Da decisão de compra, o consumidor segue diretamente para a atividade de realização de pagamento.
- e) Durante o comportamento pós-compra, o consumidor deixa de estar sensível a informações relativas às alternativas de compra e fornecedores.
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A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)

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