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A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)

Q35056 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos

a) procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
b) prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
c) ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
d) avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
e) bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.

Questões sobre Atendimento ao Público

1

Q48814 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.
- a) Certo
- b) Errado
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2

Q35054 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
A respeito da qualidade do atendimento ao público, é correto afirmar que
- a) o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
- b) o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
- c) um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
- d) a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas por ele definem a qualidade do atendimento.
- e) a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
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3

Q48815 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida.

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações tensas.
- a) Certo
- b) Errado
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4

Q31265 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FADESP • CREA PA • Auxiliar Técnico
É considerado um atendimento de qualidade quando o funcionário, em relação ao seu cliente,
- a) é descortês.
- b) torna-se íntimo.
- c) não o interrompe.
- d) o trata com menoscabo.
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5

Q48822 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo.

Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

Pode-se considerar o comportamento de Elisa com os membros da equipe como não-construtivo, devido aos impactos negativos nas atividades e no grupo.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q35055 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.
- b) Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.
- c) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
- d) As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
- e) A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
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7

Q31264 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FADESP • CREA PA • Auxiliar Técnico
Na comunicação telefônica em uma empresa, além da paciência e educação, o funcionário ao atender o telefone deve dizer
- a) “Alô. Como vai?".
- b) o nome da empresa.
- c) “Bom dia! O que deseja?".
- d) o nome da empresa e o seu nome.
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8

Q48812 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q35057 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
Assinale a alternativa correta no que se refere a atendimento ao público.
- a) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
- b) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.
- c) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
- d) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
- e) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.
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10

Q859991 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:
- a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
- b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
- c) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
- d) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
- e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.
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