A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empre...

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na q...

Q377550 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • IADES • SECULT DF • Agente Administrativo

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

a) Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.
b) Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.
c) A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.
d) Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.
e) O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

Questões sobre Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais

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Q378011 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • Instituto Quadrix • Conselho Regional de Técnicos em Radiologia 8a Região BA • Analista Administrativo
A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma entidade de direito privado, de fins não lucrativos, com autonomia patrimonial, administrativa e financeira. Entre suas finalidades, estabelecidas pelo seu estatuto, só não está correto afirmar que ela visa a:
- a) disseminar os fundamentos da gestão para excelência e para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil.
- b) atuar como articuladora da rede nacional de prêmios da qualidade, com objetivo de disseminar o Modelo de Excelência da Gestão.
- c) promover ações educativas para conscientizar e estimular as pessoas a adotarem o Modelo de Excelência da Gestão.
- d) propor periodicamente para a Associação Brasileira de Normas Técnicas a atualização das NBR que tratam da Gestão da Qualidade, especificamente as normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011.
- e) promover o voluntariado.
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Q377416 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • FCC • TRT 9a • Analista Judiciário
Num caso de implantação de um processo de mudança sustentável numa empresa inserida em um mercado competitivo, submetido a constante inovação, uma estratégia para ser bem sucedida precisa enfatizar
- a) a mobilização de todo o nível gerencial através de forças-tarefas coesas.
- b) a elaboração de uma visão única e inquestionável do processo de mudança.
- c) o envolvimento das pessoas através de técnicas de empowerment.
- d) a identificação de novas lideranças capazes de conduzir o processo de mudança de forma integral.
- e) a ancoragem da mudança nas bases da cultura organizacional, evitando reações às rupturas necessárias.
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Q376453 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • CESPE CEBRASPE • CNJ • Técnico Judiciário
Acerca de teorias e modelos da administração pública, cultura organizacional e tecnologias gerenciais, julgue os itens a seguir.

A reengenharia, uma tecnologia à disposição dos gerentes, refere-se à união da implantação de novos meios tecnológicos à reestruturação e nivelamento hierárquico de uma organização.
- a) Certo
- b) Errado
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Q375542 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • FCC • MPE RN • Analista do Ministério Público Estadual
As organizações da administração pública brasileira agem efetivamente com responsabilidade social quando
- a) doam recursos materiais ou financeiros para causas sociais.
- b) adotam a transparência e a postura ética como estratégia de ação.
- c) preocupam-se com o bem-estar social dos seus colaboradores.
- d) cumprem seu papel na gestão das atividades governamentais.
- e) aplicam metodologias de gestão orientadas para o benchmarking.
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Q376085 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • FCC • TRT 6a • Analista Judiciário
A gestão de qualidade total aplicada a organizações do setor público deve priorizar, entre outras práticas,
- a) a instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que melhorem a produtividade individual.
- b) a introdução do uso de metas numéricas, lemas, slogans e pôsteres para estimular a mão de obra a trabalhar melhor.
- c) o enxugamento de pessoal por meio da redução de níveis hierárquicos visando à redução de custos.
- d) a reestruturação, de forma radical, dos processos organizacionais visando a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho em relação ao custeio.
- e) o rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as soluções dos problemas por meio do trabalho em equipe.
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Q376272 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • FCC • TJ RJ • Técnico Judiciário
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é conhecida por
- a) diagrama de Deming.
- b) diagrama de Ishikawa.
- c) ciclo PDCA.
- d) gráfico de controle ou de dispersão.
- e) gráfico de Pareto.
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Q377722 • Administração Pública • Gestão da Qualidade e as Novas Tecnologias Gerenciais • FGV • TCM SP • Agente de Fiscalização
Existem diferentes tipos de avaliação de políticas públicas. Um desses tipos diferencia-se dos demais por ser realizado por pessoas de fora da instituição responsável, em geral com experiência nesse tipo de atividade.
Trata-se do seguinte tipo de avaliação:
- a) somativa;
- b) interna;
- c) mista;
- d) formativa;
- e) externa.
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Q377091 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • ESAF • ANEEL • Analista Administrativo Prova 2
O Modelo de Excelência em Gestão Pública representa o sistema referencial para a gestão pública. Está alicerçado no "estado da arte" da gestão contemporânea e alinhado com a natureza pública de nossas organizações. Assinale a assertiva que identifica as sete partes que integram esse modelo.
- a) Planejamento estratégico, Cliente e mercado, Gestão de processos, Conhecimento, Eficiência, Eficácia, Qualidade.
- b) Liderança, Estratégias e planos, Cidadãos e sociedade, Informação e conhecimento, Processos, Pessoas, Resultados.
- c) Clientes, Responsabilidade e cidadania, Gestão de riscos, Processos, Recursos humanos, Orçamento, Qualidade.
- d) Liderança, Gestão social, Planejamento, Gestão de recursos, Tecnologia da informação, Pessoas, Resultados.
- e) Direção, Controle, Gestão do atendimento, Processos, Riscos, Informação, Desempenho global.
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Q377747 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • COPESE • Câmara de Palmas TO • Gestor Público • 2018
No que diz respeito aos princípios empreendedores no âmbito de Administração Pública é CORRETO afirmar que:
- a) busca-se a redução do tamanho do Estado, por meio da diminuição dos gastos públicos.
- b) dá-se ênfase ao papel dos cidadãos na participação das decisões que afetam sua comunidade e à colaboração com a fiscalização dos serviços públicos.
- c) age-se reativamente quanto aos problemas enfrentados pelo Estado, procurando resolvê-los à medida de seu aparecimento, em virtude da escassez de recursos inerentes ao poder público.
- d) centraliza-se a administração, cabendo à diretoria dos órgãos públicos todas as decisões importantes em termos de gestão e a responsabilidade integral pelos seus resultados.
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Q377551 • Administração Pública • Gestão da qualidade e as novas tecnologias gerenciais • FGV • TRT 12a • Técnico Judiciário
Em um órgão público, as decisões são concentradas nos níveis mais altos da hierarquia. A direção do órgão gostaria de promover a descentralização das decisões como forma de incentivar a autonomia e a responsabilização dos gerentes. No entanto, a centralização das decisões apresenta vantagens em relação à descentralização, tais como:
- a) torna o processo decisório mais ágil e flexível;
- b) estimula a aprendizagem dos gerentes médios;
- c) gera decisões mais consistentes com os objetivos globais da organização;
- d) reduz os custos e o tempo de implementação das decisões;
- e) facilita o fluxo de informações e a comunicação organizacional.

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