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O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), baseado em seus critérios de excelência...

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), baseado em seus critérios de excelência, classifica os processos em

Q378213 • Administração Pública • Qualidade na Administração Pública • FCC • 2020

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), baseado em seus critérios de excelência, classifica os processos em

a) Processos Finalísticos; Processos Secundários e Processos Independentes.
b) Processos estratégicos; Processos Táticos e Processos Intermediários.
c) Processos Internos; Processos Externos e Processo Decisivo.
d) Macroprocesso; Processos-meio e Microprocesso.
e) Processos Primários; Processos de Apoio e Processo Gerencial.

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Questões sobre Qualidade na Administração Pública

1

Q1123738 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Uma organização pública realizou pesquisa de satisfação junto aos usuários e verificou resultados distintos entre os diferentes tipos de dimensões da qualidade percebida. Embora os entrevistados tenham avaliado positivamente a infraestrutura física dos locais de atendimento e a cordialidade dos servidores, foram registradas reclamações frequentes relacionadas ao cumprimento dos prazos estabelecidos e à consistência dos resultados entregues. Nesse sentido, considerando os modelos de avaliação da qualidade em serviços, assinale a alternativa correta.
- a) A principal deficiência observada refere-se à dimensão dos aspectos tangíveis, relacionada às instalações físicas e aos recursos disponibilizados aos usuários.
- b) As reclamações apresentadas pelos usuários estão predominantemente associadas à dimensão da empatia, relacionada à atenção individual dispensada durante o atendimento.
- c) A qualidade percebida encontra-se comprometida em razão de falhas na responsividade, dimensão vinculada exclusivamente à disponibilidade de canais de comunicação com os usuários.
- d) A situação descrita evidencia fragilidades associadas à dimensão da confiabilidade, relacionada à capacidade de prestar o serviço de forma consistente e conforme os compromissos assumidos.
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2

Q1114380 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • INSTITUTO AOCP • CESAMA • Agente de Saneamento Auxiliar Técnico • 2026
No contexto da gestão da qualidade, todos os formulários administrativos de registro de dados/informação devem ser identificados com data e número de revisão. Esse procedimento é necessário para
- a) assegurar que os formulários não ultrapassem 5 anos.
- b) garantir que seja usada a versão mais atual do formulário.
- c) assegurar que a data do formulário seja a mesma do ano vigente.
- d) garantir que o formulário corresponda ao período de gestão da equipe de administração da empresa.
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3

Q1108581 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IV UFG • Prefeitura de Senador Canedo GO • Analista Administrativo • 2026
A gestão da qualidade no setor público envolve a adoção de princípios e práticas voltadas para a melhoria contínua dos serviços oferecidos à sociedade. A busca pela qualidade total surge como resultado direto dessa perspectiva, assegurando que os serviços públicos avancem de forma constante para atender, com eficácia e eficiência, às necessidades dos cidadãos. Um dos princípios da gestão da qualidade total afirma
- a) a limitação da atuação dos servidores na definição dos padrões de qualidade, deixando essa responsabilidade a cargo dos gestores.
- b) o empoderamento (empowerment) dos servidores, para que tomem decisões sem depender da aprovação constante dos gestores, contribuindo para a melhoria da qualidade de produtos e serviços.
- c) a adoção de um modelo de controle centralizado, em que os gestores supervisionam integralmente as etapas do processo produtivo para assegurar a qualidade.
- d) a manutenção de um controle de qualidade rígido, centralizado e unitário, no qual as decisões ficam concentradas nos gestores.
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4

Q1108392 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • CESPE CEBRASPE • TCE RN • Gestor Público • 2026
A respeito dos modelos de administração pública, das reformas administrativas do Estado brasileiro, de mecanismos institucionais de transparência, do controle social e de instrumentos contemporâneos de governança e gestão pública, julgue o item a seguir.
O planejamento prévio das contratações públicas e a adoção de mecanismos eletrônicos de compras públicas tendem a aumentar a eficiência das aquisições públicas; entretanto, na gestão de materiais do setor público, a mera existência de estoques não representa, por si só, evidência de ineficiência logística.
- a) Certo
- b) Errado
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5

Q1108121 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IV UFG • Câmara de Goiânia GO • Analista Técnico Legislativo • 2026
Com vistas à promoção da qualidade na gestão pública, o Diagrama de Ishikawa pode ser utilizado para
- a) identificar as possíveis causas de um problema a partir de sua relação com os efeitos observados.
- b) representar graficamente a sequência de atividades de um processo com o objetivo de compreender seu fluxo operacional.
- c) organizar informações em eixos comparativos para avaliar o desempenho de variáveis ao longo do tempo.
- d) agrupar informações de forma hierárquica a partir de um tema central para apoiar a geração de soluções.
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6

Q1107412 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • COTEC • Câmara de Caetité BA • Técnico Administrativo • 2025
Um órgão público implantou pesquisas de satisfação com usuários, analisando dados estatísticos para identificar falhas recorrentes no atendimento e propor melhorias. O instrumento de gestão da qualidade mais adequado para essa situação é o(a)
- a) Histograma, que apresenta a frequência de ocorrências em categorias de serviço.
- b) Fluxograma, que descreve passo a passo a sequência de atividades realizadas.
- c) Folha de Verificação, que organiza a coleta de dados de forma padronizada.
- d) Diagrama de Ishikawa, que classifica causas potenciais de falhas em diferentes categorias.
- e) Diagrama de Pareto, que auxilia na identificação das causas mais relevantes para os problemas.
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7

Q1072744 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • CESPE CEBRASPE • INSS • Técnico do Seguro Social
📖 Texto associado ▼

Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no
banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas
vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse
rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento,
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na
fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de
problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são
também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Idem. Ibidem (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens
subseqüentes.

A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, que incluem solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q1066787 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • FADESP • UNIFESSPA • Técnico em Assuntos Educacionais • 2025
Sobre a autoavaliação institucional nas IFES, julgue os itens a seguir.

I. constitui um processo contínuo por meio do qual uma instituição constrói conhecimento sobre sua própria realidade;
II. desvenda formas de organização, administração e ação, identifica pontos fracos, bem como pontos fortes e potencialidades, e estabelece estratégias de superação de problemas;
III. é um processo social e coletivo de reflexão, produção e socialização de conhecimentos sobre a Instituição.

É(São) correto(s) o(s) item(ns)
- a) II, apenas.
- b) I, II e III.
- c) II e III, apenas.
- d) III, apenas.
- e) I e III, apenas.
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9

Q1066775 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • IDCAP • Prefeitura de Piúma ES • Agente Administrativo • 2024
Uma empresa pública iniciou um projeto para melhorar o atendimento aos cidadãos, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação com os serviços prestados. Qual do objetivo principal da gestão da qualidade nesse contexto, marque a alternativa CORRETA.
- a) Aumentar a burocracia no atendimento.
- b) Aumentar a quantidade de documentos processados.
- c) Reduzir o salário dos funcionários para economizar recursos.
- d) Melhorar a eficiência dos serviços e a satisfação dos usuários.
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10

Q1066736 • Administração Pública • Qualidade Na Administração Pública • AMEOSC • Prefeitura de Palma Sola SC • Atendente de Saúde • 2025
As Unidades Básicas de Saúde (UBS) seguem normas e rotinas administrativas que garantem a organização dos serviços e o acesso adequado da população. Essas diretrizes incluem procedimentos padronizados para registro de atendimentos, armazenamento de prontuários e controle de insumos. Assinale a alternativa correta.
- a) A marcação de consultas na UBS deve seguir exclusivamente a ordem de chegada, sem considerar critérios como idade, condição de saúde ou prioridade legal.
- b) O prontuário do paciente deve ser arquivado conforme as normas de sigilo e segurança, garantindo acesso apenas a profissionais autorizados.
- c) A dispensação de medicamentos nas UBS pode ser feita sem registro formal, desde que o paciente apresente receita médica válida.
- d) Os atendimentos realizados na UBS não precisam ser registrados imediatamente no sistema, pois podem ser inseridos posteriormente conforme a disponibilidade dos profissionais.
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