Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variad...

Gabarito: a)
A satisfação do cliente é um conceito fundamental no atendimento ao consumidor e está diretamente relacionada à comparação entre as expectativas que ele tem e a percepção do serviço ou produto recebido.
No caso apresentado, a moradora inicialmente se deparou com uma cobrança muito superior ao que estava acostumada, o que gerou uma expectativa negativa. Contudo, após o contato com a empresa, houve o cancelamento da cobrança imediata e a possibilidade de parcelamento em doze vezes, o que melhorou a percepção dela sobre a situação.
Assim, mesmo diante da obrigação de pagar um valor maior, a forma de pagamento facilitada atendeu ou superou suas expectativas, gerando satisfação.
Portanto, a satisfação da moradora decorre exatamente da relação entre o que ela percebeu (parcelamento e cancelamento da cobrança imediata) e o que ela esperava (não ser surpreendida por um valor tão alto ou ter condições de pagamento adequadas).
Essa análise está alinhada com a teoria do marketing e do atendimento ao cliente, que define satisfação como a diferença entre expectativa e percepção do serviço.