João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes. Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos que provocam o comportamento tenso dos usuários.

Questões Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público

João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é s...

Responda: João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atende...

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Por Camila Duarte em 31/12/1969 21:00:00

Gabarito: a)

No caso apresentado, João está lidando de forma inadequada com os conflitos que surgem durante o atendimento ao público. Ao justificar suas atitudes com base nas ações dos usuários, ele está transferindo a responsabilidade do conflito para os clientes, o que não é correto.

Uma maneira adequada de lidar com o conflito é justamente identificar as causas do comportamento tenso dos usuários. Ao compreender o que está provocando a irritação dos clientes, João poderá buscar soluções mais eficazes para resolver os conflitos de forma pacífica e satisfatória para ambas as partes. Isso demonstra empatia, respeito e habilidade na resolução de conflitos, contribuindo para um ambiente de trabalho mais harmonioso e para a satisfação dos usuários.

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Q48816 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Agente Administrativo, Ministério do Esporte, CESPE CEBRASPE

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