João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o q...

João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atende...

Q48816 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo

João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida.

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos que provocam o comportamento tenso dos usuários.

a) Certo
b) Errado

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Veja comentários detalhados e resoluções exclusivas para entender o gabarito desta questão.

Camila Duarte
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: a)

No caso apresentado, João está lidando de forma inadequada com os conflitos que surgem durante o atendimento ao público. Ao justificar suas atitudes com base nas ações dos usuários, ele está transferindo a responsabilidade do conflito para os clientes, o que não é correto.

Uma maneira adequada de lidar com o conflito é justamente identificar as causas do comportamento tenso dos usuários. Ao compreender o que está provocando a irritação dos clientes, João poderá buscar soluções mais eficazes para resolver os conflitos de forma pacífica e satisfatória para ambas as partes. Isso demonstra empatia, respeito e habilidade na resolução de conflitos, contribuindo para um ambiente de trabalho mais harmonioso e para a satisfação dos usuários.

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Questões sobre Atendimento ao Público

1

Q35056 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)
- a) procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
- b) prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
- c) ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
- d) avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
- e) bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.
2

Q48814 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.
- a) Certo
- b) Errado
3

Q35054 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
A respeito da qualidade do atendimento ao público, é correto afirmar que
- a) o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
- b) o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
- c) um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
- d) a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas por ele definem a qualidade do atendimento.
- e) a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
4

Q48815 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida.

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações tensas.
- a) Certo
- b) Errado
5

Q31265 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FADESP • CREA PA • Auxiliar Técnico
É considerado um atendimento de qualidade quando o funcionário, em relação ao seu cliente,
- a) é descortês.
- b) torna-se íntimo.
- c) não o interrompe.
- d) o trata com menoscabo.
6

Q48822 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo.

Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

Pode-se considerar o comportamento de Elisa com os membros da equipe como não-construtivo, devido aos impactos negativos nas atividades e no grupo.
- a) Certo
- b) Errado
7

Q35055 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.
- b) Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.
- c) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
- d) As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
- e) A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
8

Q31264 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FADESP • CREA PA • Auxiliar Técnico
Na comunicação telefônica em uma empresa, além da paciência e educação, o funcionário ao atender o telefone deve dizer
- a) “Alô. Como vai?".
- b) o nome da empresa.
- c) “Bom dia! O que deseja?".
- d) o nome da empresa e o seu nome.
9

Q48812 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • Ministério do Esporte • Agente Administrativo
O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.
- a) Certo
- b) Errado
10

Q35057 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
Assinale a alternativa correta no que se refere a atendimento ao público.
- a) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
- b) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.
- c) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
- d) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
- e) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.

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