Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essencia...

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os nív...

Q49524 • Técnicas de Vendas e Negociação • FCC • SABESP • Atendente

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Ferramentas de Medição Características

I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.

Características

1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

a) I-1, II-2, III-3 e IV-4.
b) I-1, III-2, IV-3 e II-4.
c) IV-1, I-2, II-3 e III-4.
d) IV-1, II-2, I-3 e III-4.
e) IV-1, III-2, I-3 e II-4.

Questões de Técnicas de Vendas e Negociação

1

Q11350 • Técnicas de Vendas e Negociação • VUNESP • COREN SP • Telefonista
Os princípios fundamentais que regem um atendimento telefônico ideal são pautados na
- a) simplicidade, desinibição e alteração da voz.
- b) liberalidade, curiosidade e impostação da voz.
- c) atenção, cordialidade e modulação da voz.
- d) brevidade, formalidade e contenção da voz.
- e) introspecção, emoção e entonação da voz.
2

Q4660 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
- a) marketing digital.
- b) promoção.
- c) relações públicas.
- d) propaganda.
- e) publicidade.
3

Q12993 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESPE CEBRASPE • DPU • Agente Administrativo
Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.
- a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.
- b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
- c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.
- d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.
- e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.
4

Q537 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que
- a) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do mundo.
- b) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes.
- c) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a preço.
- d) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com fornecedores.
- e) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos produtos.
5

Q6610 • Técnicas de Vendas e Negociação • IADES • EBSERH • Assistente Administrativo
A qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.
- a) Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.
- b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.
- c) No processo de codifcação/decodifcação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.
- d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.
- e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.
6

Q6609 • Técnicas de Vendas e Negociação • IADES • EBSERH • Assistente Administrativo
Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar
- a) metas de desempenho individuais.
- b) competitividade e individualismo.
- c) compartilhamento de informações, mas não de trabalho.
- d) habilidades aleatórias e variadas.
- e) sinergia positiva.
7

Q534 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
Considerando as definições previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), analise as afirmativas a seguir sobre conceito legal de consumidor, fornecedor e serviço.

I - Consumidor compreende apenas as pessoas físicas que adquirem ou utilizam serviços como destinatários finais.
II - Fornecedor compreende pessoas jurídicas, públicas ou privadas, que desenvolvem atividade de comercialização de produtos ou prestação de serviços.
III - Serviço compreende as atividades de natureza securitária fornecidas, mediante remuneração, no mercado de consumo.
IV- Serviço compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independente de remuneração, inclusive as decorrentes de relações de caráter trabalhista.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)
- a) III, apenas.
- b) II e III, apenas.
- c) I, II e III, apenas.
- d) I, II e IV, apenas.
- e) I, II, III e IV.
8

Q6244 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESPE CEBRASPE • MTE • Agente Administrativo
📖 Texto associado ▼

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
9

Q201384 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
- a) atendimento e tempo
- b) atributos e preços
- c) benefícios e custos
- d) empresa e concorrência
- e) qualidade e reclamações
10

Q35056 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)
- a) procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
- b) prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
- c) ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
- d) avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
- e) bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.

Mais questões de Técnicas de Vendas e Negociação →

Reportar erro em Conteúdo