De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Desenho de Serviços envolve uma série de conceitos e instrumentos fundamentais para seu desenvolvimento, como os definidos abaixo.
I. Acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Fornece apoio à entrega, pelo provedor, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos, bem como as responsabilidades de ambas as partes.
II. Vincula legalmente duas ou mais partes. É relevante que todos os serviços entregues por terceiros estejam baseados neste documento, pois tem valor legal entre as partes.
III. Acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Descreve o serviço de TI, documenta metas de serviço e especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
As definições I, II e III correspondem, correta e respectivamente, a
✂️ a) Pacote de Desenho de Serviço - Ativo de serviço - Pacote de Nível de Serviço. ✂️ b) Acordo de Nível Operacional - Acordo - Pacote de Desenho de Serviço. ✂️ c) Acordo de Nível Operacional - Contrato - Acordo de Nível de Serviço. ✂️ d) Pacote de Desenho de Serviço - Acordo - Acordo de Nível Operacional. ✂️ e) Acordo de Nível de Serviço - Ativo de Serviço - Acordo de Nível de Operacional.