Considere que o Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011. Uma das atividades que deve ser realizada se refere à definição de papéis e habilidades técnicas dos grupos de suporte e também à definição das ferramentas, processos e procedimentos necessários para fornecer suporte aos serviços de TI e ao gerenciamento de infraestrutura de TI. As principais perguntas que se busca responder são:

- Que competências e habilidades são necessárias para executar o serviço?

- O Tribunal possui pessoas com essas competências e habilidades?

- É possível capacitar as pessoas ou será necessário abrir concurso?

- Qual é o custo-benefício entre capacitar e abrir concurso para conseguir pessoas capacitadas?

- Os recursos certos estão sendo utilizados para suportar os serviços certos?

Estas atividades são pertinentes