Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários dir...

Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.

Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue os itens a seguir.

Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto implantar o processo gerenciamento de problema da ITIL.