Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1º nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto A) deverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível. B) ocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de configuração. C) ocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada. D) ocorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o fechamento formal do incidente. E) o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.

E) o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.

Questões Informática ITIL

Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de...

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1Q623043 | Informática, ITIL, Analista PGE, PGE MT, FCC

Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1º nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto

✂️ a) deverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível.
✂️ b) ocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de configuração.
✂️ c) ocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada.
✂️ d) ocorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o fechamento formal do incidente.
✂️ e) o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.