No ITIL, quando um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, o responsável por garantir que a causa seja investigada é o Gerente de
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Questão de Informática da banca FCC aplicada no concurso TCE SP (2009). Confira a resolução completa abaixo: