De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço...

são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições, normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio Desenho de Serviços.

são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de projeto ou os entregáveis necessários para um processo.

são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de Operação).

podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço.

possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.