O modelo de referência de processos proposto possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a sua operacionalização: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Um processo de Entrega de Serviços é o Gerenciamento
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Questão de Informática da banca ESAF aplicada no concurso CGU (2008). Confira a resolução completa abaixo: