A ITIL v3 atualizada em 2011 estabelece que

a) os gerentes de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida.

b) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida.

c) o ciclo de vida de serviço é um período de tempo acordado quando um determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de segunda a sexta das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de serviço deve estar definido no acordo de nível de serviço.

d) a meta de nível de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de serviço de TI que enfatiza a importância da coordenação e controle através de várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo de vida completo de serviços de TI. Considera a estratégia, o desenho, a transição, a operação e a melhoria contínua de serviços de TI.

e) o horário de serviço é um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.